Za czym ogonek ten stoi?

To efekt badań prowadzonych w 14 krajach w ramach europejskiego projektu Mystery Shopping.

Kolejki pamiętamy z okresu PRL-u. Tymczasem okazuje się, że i dziś są one chlebem powszednim zarówno Polaków, jaki i innych mieszkańców Europy.

Szczęśliwie czas oczekiwania w kolejce liczony jest już nie w godzinach, ale w minutach. Najdłużej w kolejce stoją Francuzi, Szwedzi (ok. 7 min). A najmniej problemów z kolejkami mają Finowie, Duńczycy i Anglicy (ok. 3,5 min).

Za alkoholem krótko

- Chociaż stanie w kolejkach niemal dziedziczymy w genach, Polacy okazują się być jednymi z najbardziej zniecierpliwionych staniem w ogonkach. Wynika to z tego, że mamy coraz mniej czasu i ciągle gdzieś się śpieszymy - mówi Agata Tkaczyk z instytutu badawczego ARC Rynek i Opinia, nadzorującego polską część badań.

W niezadowoleniu ze stania w kolejkach dorównują nam mieszkańcy Irlandii, Niemiec i Szwecji. Najmniej niezadowolenia okazują Duńczycy, Francuzi, Belgowie i Węgrzy. W Polsce najkrócej w kolejce trzeba czekać w sklepach z alkoholem i małych sklepach spożywczych. Najdłużej w banku, na poczcie i na dworcu kolejowym. - Wynika to głównie z tego, że poczty i dworce to nadal instytucje monopolistyczne, przeważnie państwowe, niedające klientom możliwości odejścia do konkurencji - mówi Agata Tkaczyk. Wbrew nazwie niezbyt szybkie w obsłudze są... fast foody.

Nikt nie przeprasza

Polska obsługa musi też popracować nad uprzejmością, a przede wszystkim przepraszać za niedogodności. Tylko w 60 proc. sklepów klient słyszy słowa powitania, co plasuje nas w europejskim ogonku. Na uśmiech można liczyć w przypadku 54,5 proc. Zdecydowana większość obsługi nie postrzega kolejki jako swojego problemu i nie czuje się w obowiązku przeprosić za oczekiwanie. W Polsce przeprasza za nie tylko niecałe 2 proc. sprzedawców.

- Z badania wynika, że w ponad połowie punktów sprzedaży, w których były kolejki, istniała możliwość zrobienia czegoś, by je skrócić (np. inne kasy były zamknięte), ale tylko w jednym na sześć coś w tym kierunku zrobiono - przekonują eksperci z ARC Rynek i Opinia.

Adam Liss

Tekst pochodzi z gazety