Sytuacja jest dobrze znana klientom supermarketów. Wkładamy produkt do koszyka, kierując się ceną umieszczoną na półce, a przy kasie okazuje się, że system naliczył kilka lub nawet kilkanaście złotych więcej. Czasami różnica wychodzi na jaw od razu na ekranie kasy samoobsługowej, czasami dopiero po przejrzeniu paragonu w domu.
Najczęstsze wyjaśnienia? "Promocja już się skończyła", "pracownik nie zdążył zmienić cenówki", "system jeszcze się nie zaktualizował". Z punktu widzenia klienta nie musi to jednak oznaczać, że powinien zapłacić wyższą kwotę.
Cena na półce niższa niż przy kasie. Co powiedzieć?
Zamiast kłócić się z kasjerem, warto powiedzieć jedno spokojne zdanie: "Proszę sprzedać mi ten produkt po cenie z półki - w przypadku rozbieżności mam prawo do ceny dla mnie najkorzystniejszej".
To nie jest prośba o rabat ani uprzejmość, o którą klient zabiega u kierownika sklepu. Ustawa o informowaniu o cenach towarów i usług przewiduje, że w przypadku rozbieżności lub wątpliwości dotyczących ceny konsument ma prawo żądać sprzedaży towaru lub usługi po cenie dla niego najkorzystniejszej.
Jeżeli więc na prawidłowo opisanej etykiecie przy produkcie widnieje 7,99 zł, a kasa nalicza 10,99 zł, klient może domagać się ceny 7,99 zł.
"System ma inną cenę" nie rozwiązuje problemu
Sklep odpowiada za prawidłowe oznaczenie produktów. Cena w miejscu sprzedaży powinna być pokazana w sposób jednoznaczny, czytelny i taki, który nie budzi wątpliwości, jakiego produktu dotyczy.
Nie jest więc problemem klienta to, że pracownik nie zdążył wymienić etykiety po zakończeniu promocji albo że cena w systemie kasowym została zmieniona wcześniej niż ta na sklepowej półce. Kupujący podejmuje decyzję zakupową na podstawie informacji, którą otrzymuje w sklepie.
Znaczenie ma również Kodeks cywilny. Zgodnie z jego przepisami wystawienie rzeczy w miejscu sprzedaży na widok publiczny wraz z oznaczeniem ceny uważa się za ofertę sprzedaży. Cena nie jest zatem jedynie luźną informacją czy sugestią.
Dlatego stwierdzenie "w kasie mamy już nową cenę" samo w sobie nie powinno kończyć rozmowy.
Uważaj jednak na warunki promocji
Jest ważne zastrzeżenie. Niższa cena musi rzeczywiście dotyczyć produktu, który wkładamy do koszyka.
W dużych sklepach na jednej półce stoją często niemal identyczne opakowania: kawa 250 i 500 g, jogurt w kilku smakach, dwa warianty tego samego kosmetyku albo proszek do prania w opakowaniach różniących się liczbą prań. Cenówka może dotyczyć tylko jednego z nich.
Dlatego przed rozpoczęciem sporu warto sprawdzić nazwę produktu, gramaturę, pojemność, wariant, liczbę sztuk, a w razie potrzeby także kod kreskowy.
Podobnie jest z promocjami warunkowymi. Hasło "6,99 zł" może dotyczyć ceny obowiązującej dopiero przy zakupie dwóch lub trzech sztuk, po użyciu karty lojalnościowej albo po aktywowaniu kuponu w aplikacji. Jeżeli warunki promocji zostały jasno przedstawione, klient powinien je spełnić, aby skorzystać z obniżonej ceny.
Nie można więc automatycznie domagać się każdej kwoty znajdującej się w pobliżu produktu.
Zrób zdjęcie, zanim cenówka zniknie
Jeżeli przy kasie pojawia się spór, bardzo przydatny może być telefon. Warto wrócić do regału i zrobić zdjęcie zarówno ceny, jak i znajdującego się obok produktu.
Najlepiej, jeśli na fotografii można odczytać nazwę artykułu, jego gramaturę lub pojemność oraz warunki promocji. Takie zdjęcie w połączeniu z paragonem może być ważnym dowodem, gdy sprawy nie uda się wyjaśnić od razu.
Ma to znaczenie również dlatego, że pracownik po otrzymaniu informacji o błędnej cenie może natychmiast usunąć nieaktualną etykietę. Po kilku godzinach udowodnienie, jaka informacja znajdowała się na półce w chwili dokonywania zakupów, może być trudniejsze.
A jeśli zauważymy różnicę dopiero po zapłaceniu?
Nie wszystko stracone. Jeżeli dopiero po odejściu od kasy zauważymy, że za produkt naliczono więcej niż wynikało z prawidłowo oznaczonej ceny, można wrócić do obsługi klienta i domagać się zwrotu różnicy.
Dlatego warto zabrać paragon, a przed zgłoszeniem reklamacji sfotografować cenę przy produkcie. Nie trzeba oddawać całych zakupów tylko dlatego, że jeden z artykułów został rozliczony nieprawidłowo.
Przykład? Na półce oliwa kosztuje 24,99 zł, a na paragonie pojawia się 32,99 zł. Jeżeli niższa cena rzeczywiście odnosiła się do zakupionej butelki i nie była uzależniona od dodatkowego warunku, klient może zwrócić się o zwrot 8 zł różnicy.
Co zrobić, gdy pracownik odmawia?
Najlepiej nie przenosić niezadowolenia na kasjera. Osoba siedząca przy kasie zazwyczaj nie odpowiada ani za ustawienie cen w systemie, ani za aktualizowanie wszystkich etykiet w sklepie.
Można poprosić o wezwanie kierownika lub pracownika punktu obsługi klienta i ponownie spokojnie wskazać, że chcemy kupić towar po korzystniejszej cenie widocznej przy produkcie.
Jeżeli sklep nadal odmawia, warto zachować paragon i zdjęcia. Konsument może zwrócić się m.in. do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo Inspekcji Handlowej. W przypadku powtarzających się nieprawidłowości można również przekazać informację do UOKiK.
Przepisy przewidują sankcje dla przedsiębiorców, którzy nie realizują obowiązków dotyczących prawidłowego informowania o cenach. Dla sklepu problem z cenówkami może więc oznaczać znacznie więcej niż konieczność oddania klientowi kilku złotych.
A co z ewidentnie absurdalną ceną?
Osobną sytuacją jest oczywista pomyłka, na przykład telewizor normalnie kosztujący kilka tysięcy złotych oznaczony przypadkowo ceną 29,99 zł. Takie przypadki mogą prowadzić do sporu prawnego dotyczącego oczywistego błędu i nie należy ich utożsamiać ze zwykłą sytuacją, w której produkt zamiast 19,99 zł został przy kasie policzony za 24,99 zł.
W codziennych zakupach znacznie częściej chodzi jednak o nieaktualne promocje, niewymienione cenówki lub różnice między systemem kasowym a oznaczeniem na regale.
Najpierw sprawdź, potem spokojnie upomnij się o swoje
Przy kasie nie trzeba podnosić głosu ani prowadzić kilkunastominutowej dyskusji o kilku złotych. Najpierw warto upewnić się, że cena rzeczywiście dotyczy naszego produktu i że spełniamy warunki promocji. Jeżeli wszystko się zgadza, wystarczy spokojne: "Proszę zastosować cenę z półki - jest dla mnie korzystniejsza".
A kiedy usłyszymy, że "system pokazuje inaczej", pamiętajmy, że system kasowy jest narzędziem sklepu. Dla klienta kluczowa jest prawidłowo przedstawiona oferta, na podstawie której zdecydował się włożyć produkt do koszyka.
