Trudni ludzie w pracy? Są na nich sposoby!

W wielu zawodach codziennie mamy do czynienia ze zdenerwowanymi klientami. A w biurze musimy jeszcze dogadać się z uciążliwymi kolegami. Co zrobić, by nie dać się wyprowadzić z równowagi?

Klienci

Mów ich językiem, naśladuj ich gesty Nawet gdy sytuacja jest napięta, rozładujesz trochę atmosferę, jeśli uda ci się przekonać interesanta, że jesteście podobni. Czyli rozumiesz jego położenie i uczucia, choć chwilowo jesteś pod drugiej stronie barykady. Dlatego powtarzaj słowa, których używa (np. "Tak, ma pan rację, to niedopuszczalne") oraz jego gesty. Oczywiście, nie te, świadczące o agresji, ale neutralne, jak podparcie się ręką, nachylenie ku rozmówcy. Tak szybciej go rozbroisz.

Reklama

Trik z lustrem: Jeżeli często musisz rozmawiać z rozzłoszczonymi osobami, bo pracujesz na przykład w dziale reklamacji, poproś pracodawcę, żeby za twoimi plecami umieścił duże lustro. Zostało udowodnione, że dzięki temu w sklepach i biurach maleje ilość awanturujących się ludzi. Nawet pieniacze nie lubią oglądać się w gniewie, więc mając przed oczami swoje odbicie, bardziej się mitygują.

Trzymaj się szczegółów: Bywa, że klienci, również ci, którzy mają uzasadnione pretensje, przy okazji wyładowują na tobie frustrację. Dlatego zamiast wciągać się w ogólną dyskusję typu: "Tu nic nie działa jak należy!", "Jesteście bandą nierobów", sprowadź rozmowę do konkretów. Czyli ustal dokładnie, co nie działa, wypytaj o detale, nawet gdy ich nie potrzebujesz. Dobrze żonglować liczbami (np. "Rzeczywiście, temperatura powyżej 25 st. mogła uszkodzić urządzenie") i specjalistycznymi terminami. Dzięki temu klient upewni się, że ma do czynienia z profesjonalistką, która mu pomoże.

Unikaj słowa "przepraszam": Możesz wyrazić skruchę z powodu przykrej sytuacji, ale postaraj się nie przepraszać. W badaniach okazało się, że to słowo umacnia przekonanie o niekompetencji pracowników i z góry stawia ich na przegranej pozycji. Są inne metody na załagodzenie konfliktu. Lepiej powiedzieć: "Rzeczywiście, to bardzo przykre, co się stało", a potem zaproponować konkretne rozwiązanie.

Współpracownicy

Zaskocz nałogowego narzekacza: Koleżanka ciągle przeszkadza ci, skarżąc się na nawał obowiązków, szefa, kolegów, więc przestajesz jej słuchać. Niestety, tak zachęcasz ją do jeszcze częstszych żali. Dla odmiany postaraj się raz wysłuchać uważnie, co ma do powiedzenia. Jeżeli wygada się, a jednocześnie będzie miała poczucie, że ktoś jej współczuje i ją rozumie, da ci spokój. Przynajmniej na jakiś czas.

Sposób na przemądrzałych: Masz po dziurki w nosie kolegów, którzy lubią wszystkich pouczać? Chociaż kusi cię, by podjąć z nimi dyskusję, powstrzymaj się. Możesz uprzejmie skomentować: "dzięki za informacje", ale nie przedłużaj rozmowy. Jeżeli mądralom nie uda się wzbudzić żadnej reakcji, nawet negatywnej, szybko się zniechęcą.

Rozbrój plotkarza: Intryganci kwitną, gdy ktoś przekazuje ich rewelacje dalej. Dlatego najlepiej walczyć z plotkami, nie roznosząc ich. Inna metoda to skomentować je z lekką kpiną. Śmiech skutecznie zabija pogłoski, bo odbiera im wiarygodność.

Praktyczne informacje

W internecie znajdziesz wiele portali poświęconych m.in. relacjom w pracy. Polecamy zwłaszcza następujące strony:

- www.dopracowani.pl - Magda, certyfikowany trener biznesu z wieloletnim doświadczeniem w korporacjach pomaga kobietom rozwiązywać różne zawodowe problemy

- www.nakawie.pl - blog Joanny, byłej pani dyrektor w banku, na którym znajdziesz mądre rozmowy z menedżerami i psychologami. Bardzo inspirujące!

Nasz ekspert: Sławomira Rozbicka, www.wsparciepsychologiczne.pl

Reklama

Najlepsze tematy

Reklama

Strona główna INTERIA.PL

Polecamy

Rekomendacje