Demaskujemy sztuczki operatorów

Czytelniczka, pani Jolanta, napisała w liście do naszej redakcji, że od dawna ma umowę na czas nieokreślony z operatorem telewizji kablowej i płaci co miesiąc prawie 70 zł miesięcznie. Dowiedziała się jednak, że jej sąsiadka wykupiła kablówkę u tego samego operatora i płaci sporo mniej! Pani Jolanta pyta więc, czy to zgodne z prawem. Niestety, tak. A ponieważ operatorom zależy na zdobywaniu wciąż nowych klientów, dają im niższe, promocyjne ceny. Choć czasem okazuje się, że takie promocje trwają krótko lub wiążą się z dokupieniem dodatkowych usług, czyli tzw. pakietów: telewizja, internet plus telefon (o tym piszemy dalej).

Nasza rada: jeżeli pani Jolanta ma umowę z operatorem od kilku lat, czyli już na czas nieokreślony, to może ją rozwiązać w każdej chwili, bez ponoszenia żadnych konsekwencji finansowych. Warto przyjrzeć się też ofertom konkurencyjnych firm...

Radzimy, co sprawdzić przed zawarciem umowy, jak reklamować usługi, z których nie możemy korzystać, choć za nie płacimy oraz gdzie się odwoływać w razie sporu z operatorem.

Sztuczka 1: Dobra promocja... ale krótka

Przed podpisaniem umowy należy się upewnić, czy promocyjna cena przysługuje przez cały okres trwania umowy. Trzeba sprawdzić, czy kwota podana podczas rozmowy telefonicznej z pracownikiem firmy lub w salonie, jest zagwarantowana również w umowie, np. przez 24 miesiące. Zdarza się bowiem, że niższa opłata obowiązuje tylko przez 2-3 miesiące, a potem jest "normalna" cena, czyli drożej!

Uwaga na promocje "spróbuj i kup"

Operatorzy, np. telewizji kablowej, oferują również usługi... na próbę. Promocja polega na tym, że proponują nam włączenie bezpłatnie, np. na miesiąc, kanału filmowego. Pamiętajmy:

■ korzystanie z usługi "na próbę" nie zobowiązuje do jej zakupu;

■ wszelkie informacje dotyczące takich usług, opłat i zasad ich dezaktywowania muszą być zawarte w regulaminach promocji;

■ aby zrezygnować z próbnego pakietu, należy w odpowiednim terminie zawiadomić operatora (zdarzało się, że klienci, którzy nie powiadomili operatora o rezygnacji, mieli naliczane opłaty).

Sztuczka 2: niedostosowanie sprzętu do usług!

Wśród powtarzających się problemów z teleoperatorami jest brak możliwości korzystania z usług. Na czym polega? Kupujemy pakiet usług: internet, telefon stacjonarny i tv, a po podpisaniu umowy okazuje się, że np. nie możemy odbierać telewizji (budynek nie jest "okablowany" przez operatora) lub brak jest zasięgu internetu mobilnego, albo nie można podłączyć dekodera do naszego modelu telewizora. Nie zgadzajmy się na płacenie za usługę, z której nie możemy korzystać! Jeśli przy podpisywaniu umowy nie uzyskaliśmy rzetelnej informacji, reklamujmy usługę.

Jak składać reklamację

Można to zrobić telefonicznie na infolinii operatora, mailowo na adres podany na jego stronie internetowej, osobiście w biurze obsługi klienta lub wysłać pocztą.

Należy opisać, jaką usługę reklamujemy i za jaki okres (np. od kiedy nie możemy korzystać z tv lub internetu). Warto podać, że domagamy się odszkodowania.

Jakiej rekompensaty żądać

Wielu operatorów zapisuje w umowach, że za każdy dzień przerwy w świadczeniu usług należy się konsumentowi zwrot 1/30 opłaty abonamentowej. Ale uwaga! Sami też możemy określić wysokość odszkodowania, jeśli uważamy, że w wyniku braku łączności, np. internetu, ponieśliśmy wymierne straty (np. nie mogliśmy przesłać pracodawcy wykonanego dzieła).

Obowiązki operatora:

■ ma 14 dni na potwierdzenie nam na piśmie, że reklamacja do niego wpłynęła;

■ natomiast w ciągu 30 dni musi odpowiedzieć na reklamację - brak odpowiedzi w terminie oznacza, że reklamację uznano.

Sztuczka 3: Niedopasowanie usług do potrzeb

Operatorzy zachęcają nowych klientów do zakupu pakietów usług, twierdząc, że tak jest taniej, niż kupując każdą osobno. To tylko część prawdy! Wielu abonentów daje się namówić, choć nie potrzebują wszystkich usług w pakiecie. Wiadomo na przykład, że starsza osoba, która nie ma komputera, nie będzie korzystała z internetu, który zakupiła w pakiecie z telefonem.

Skuteczna wskazówka

Jeśli uważasz, że przy podpisywaniu umowy wprowadzono cię w błąd, złóż oświadczenie o uchyleniu się od skutków zawarcia umowy (na podstawie art. 84 kodeksu cywilnego). Opisz, na czym polegało wprowadzenie w błąd przez operatora.

Sztuczka 4: Prezenty, gratisy, zbędne dodatki

Klienci, którym kończą się umowy, często są kuszeni przez operatorów upominkami... Wszystko po to, by przedłużyli umowę na kolejne dwa lata. Zanim jednak skorzystamy ze specjalnych promocji, upewnijmy się, czy cena "prezentu" nie podwyższa miesięcznych opłat. Wtedy to kosztowny dodatek! Podstawa prawna: prawo telekomunikacyjne (DzU nr 171/2004, poz. 1800 ze zm.) i ustawa o prawach konsumenta (DzU z 2014, poz. 827). Opracowała: Marta Jaworska

Gdzie ze skargą na operatora?

Jeśli reklamacja u operatora nic nie da, należy złożyć skargę do Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Formularz zgłoszeniowy dla konsumentów znajduje się na stronie: www.uke.gov.pl/kontakt/ Wystarczy go wypełnić i wysłać mailem. Eksperci pomogą rozwiązać spór.

Pomoc można uzyskać też na infolinii 22 330 4000. Od poniedziałku do piątku, w godz. 8.15-16.15 dyżurują eksperci od praw konsumenta dotyczących usług telekomunikacyjnych.