Od 10 stycznia 2017 r. uproszczona zostaje procedura walki o nasze prawa, gdy sklep lub firma odrzuci reklamację. Pozwolą nam na to nowe przepisy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów.
Model pozasądowego rozwiązywania sporów w dużym stopniu bazuje na już funkcjonujących w Polsce rozwiązaniach. Ale teraz został scalony. Taki system się sprawdza, bo jest o wiele wygodniejszy, szybszy i tańszy od spraw sądowych (w wielu przypadkach jest to wręcz bezpłatne). Warto z niego skorzystać, zwłaszcza gdy w grę wchodzą małe szkody.
Niewiele osób decyduje się przecież na sprawę sądową np. z powodu odrzucenia reklamacji wadliwie wykonanego obuwia. Rozstrzyganie sporów w drodze mediacji lub arbitrażu (w sądach polubownych) ma jeszcze jeden plus. Z reguły będzie toczyć się drogą elektroniczną (ewentualnie korespondencyjną), więc nie trzeba na to poświęcać cennego czasu.
Jest jednak pewien haczyk. Abyśmy mogli skorzystać z mediacji lub arbitrażu, sklep lub firma muszą wyrazić na to zgodę. Jedyny wyjątek od tej zasady dotyczy instytucji finansowych. Gdy bank, firma pożyczkowa lub towarzystwo ubezpieczeniowe nie uzna naszej reklamacji, mamy prawo zażądać, by zostało przeprowadzone postępowanie mediacyjne. Aby tak się stało wystarczy napisać stosowny wniosek do Rzecznika Finansowego.
Firma nie może odmówić uczestnictwa w takim postępowaniu. Jeden z przepisów niejako zmusza sklepy lub firmy, by spór z konsumentem został rozstrzygnięty na drodze polubownej. Dotyczy to sytuacji, gdy przedsiębiorca przy odrzuceniu naszej reklamacji nie zastrzeże, że nie zgadza się na taki sposób rozwiązywania sporów.
Przyjmuje się wówczas, ze wyraża na to zgodę. Działa tu taki sam mechanizm, jak w przypadku niedotrzymania ustawowych terminów odpowiedzi na reklamację, co automatycznie oznacza, że firma lub sklep ja uznaje. Rozstrzyganiem sporów zajmują się podmioty ADR (to skrót od angielskiej nazwy).
Podmioty publiczne (urzędy państwowe), np. Rzecznik Finansowy; Urząd
Komunikacji Elektronicznej (np. spory dotyczące telefonii komórkowej);
Rzecznik Praw Pasażera Kolei działający przy Prezesie Transportu
Kolejowego; koordynator ds. negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji
Energetyki (spory z firmami dostarczającymi prąd i gaz);
Podmioty
niepubliczne stworzone przez branże (np. budowlaną, lotniczą) oraz organizacje konsumenckie;
Inspekcja Handlowa – gdy nie ma podmiotu do
rozstrzygania sporów w danym sektorze.
Wszystkie informacje dotyczące kompetencji przysługujących do rozstrzygnięcia sporu w danej sprawie znajdziemy na internetowej platformie ODR (to również skrót od angielskiej nazwy): webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=PL .
Sklepy i firmy, które wyrażają zgodę na pozasądowe rozwiązywanie sporów powinny o tym informować w umowach, regulaminach lub na stronach internetowych. Muszą wówczas wskazać podmiot mający uprawnienia do rozstrzygnięcia sporu. Wszystkie firmy, które prowadzą działalność przez internet (np. sklepy) muszą na swojej stronie internetowej podać łącze do platformy ODR.
