Jak być dobrym telemarketerem?

* Odpowiedni głos

Głos

Podstawą telemarketingu jest głos telemarketera. Tak jak tłumacz musi znać doskonale język tak telemarketer musi mieć odpowiedni głos. Ważne jest przede wszystkim:

* brzmienie głosu przez telefon,

* umiejętność dopasowania tempa mówienia do rozmówcy,

* akcentowanie odpowiednich słów czy fraz,

* umiejętność stylistycznej oraz gramatycznej konstrukcji zdań,

* umiejętność regulowania oddechu podczas mówienia.

Dopasowanie się do rozmówcy

Telemarketer powinien potrafić dopasować swój sposób mówienia do rozmówcy:

* Tempo mówienia

Jeśli rozmówca mówi bardzo wolno wówczas telemarketer nie powinien sypać słów z prędkością błyskawicy. Zbyt szybkie mówienie w tym przypadku spowoduje, że rozmówca nic nie zrozumie. W przypadku, gdy nasz rozmówca mówi bardzo szybko, oczekuje on tego samego od nas. Mówienie wolno szybko go zirytuje.

* Dobór słownictwa

Dobry telemarketer powinien używać słów podobnych do słów swojego rozmówcy. Jeśli rozmówca używa często słowa “nie” jako przerywnika zdania, telemarketer powinien się do niego dopasować i również kilka razy użyć tego słowa ("wiesz", "słuchaj", ten tego”, "rozumiesz"). Jeśli nasz rozmówca używa słów takich jak np. "ale jazda", "wyluzuj", "przychlast” itp. - telemarketer powinien zacząć używać języka slangowego - podobnego do swojego rozmówcy. Używanie podobnego słownictwa da sygnał naszemu rozmówcy, że ma on do czynienia z osobą podobną do siebie. A jak to wszyscy wiedzą, najbardziej lubimy właśnie te osoby, które są podobne do nas samych.

Sposób przedstawiania oferty

Ludzie mają różne sposoby na odbieranie rzeczywistości. Jedni są wzrokowcami, drudzy reagują bardziej na swoje odczucia (smak, zapach, dotyk), trzeci reagują na głos. Dobry telemarketer powinien potrafić szybko ocenić do której grupy ludzi należy jego rozmówca. Szybkie rozpoznanie pozwoli na prawidłowy dobór słów - takich słów, które nasz rozmówca szybko i łatwo zrozumie.

* Jeśli rozmówca jest wzrokowcem wówczas należy używać predykatów wzrokowych takich jak: kolor, horyzont, wizja, spójrz, zilustrować, błyskotliwy, wygląd, przejrzeć, itp.

* Jeśli rozmówca jest słuchowcem wówczas używamy predykatów słuchowych takich jak:

słuchaj, posłuchaj, mówić, rozmowa, słyszeć, znajomo brzmi, harmonia itp.

* Jeśli rozmówca zapamiętuje oraz rozumuje świat poprzez węch i smak wówczas należy używać predykatów węchowych i smakowych:

pachnie, słodki, wyczuwać na odległość, smak życia, czuć przez skórę.

Przykładowo jeśli rozmówca na samym początku powie: "Widzi Pan, ale ja nie jestem zainteresowany Pańską ofertą” wówczas świadczy to o tym, że jest on wzrokowcem. Dlatego właśnie od tego momentu musimy zacząć używać predykatów wzrokowych - np. "Taki pogląd miało wielu z naszych klientów, zanim nie mieli jeszcze pełnej wizji korzyści z naszej oferty" itd.

Rozpoznanie rozmówcy

Każdy klient jest inny. Dobry telemarketer potrafi szybko rozpoznać oczekiwania swojego klienta oraz rozpoznać co motywuje go do działania.

* Autorytet wewnętrzny - taki rozmówca opiera działania oraz decyzje wyłącznie na własnych doświadczeniach. Będzie on mówił np. "Bo wiem", "bo tak właśnie czuję". W tym przypadku telemarketer powinien używać sformułowań takich jak np. "To zależy wyłącznie od Pana".

* Autorytet zewnętrzny - tacy ludzie szukają osądu innych ludzi do poparcia własnych działań. Aby do nich trafić należy mówić o innych np. “Proszę wziąć pod uwagę, że nasi inni klienci skorzystali właśnie z tej oferty i są z niej niezwykle zadowoleni”.

* Koncentracja na JA - taki klient spyta np. "a co ja będę z tego miał?". Ludzie, którzy koncentrują się wyłącznie na sobie często używają słowa "ja" - "ja byłem", "ja widziałem" itp. Aby trafić do takich ludzi, należy często wskazywać im ich potrzeby i korzyści np. "Jeśli skorzysta Pan z tej oferty, Pana firma będzie postrzegana jako nowoczesna i prestiżowa".

* Koncentracja na innych - ludzie tacy koncentrują się na innych, a nie na sobie - stawiają dobro innych i ogółu ponad własne. Wówczas odpowiedni będzie tekst np. “Dzięki tej usłudze, Twoi klienci będą mogli zawsze się z Tobą skontaktować”.

* Podobieństwa. Część osób szuka zawsze podobieństw do sytuacji czy przedmiotów już im znanych. Mówią np “No tak, to jest bardzo podobna usługa do …..”. Takie osoby nie lubią dużych, nagłych zmian. Do takich osób należy mówić pamiętając o uwzględnieniu wszystkich podobieństw np. “Pana zdanie w tej sprawie jest dokładnie identyczne jak moje”.

* Różnice. Niektórzy ludzie rozpoznają rzeczy na podstawie różnic. Te osoby lubią zmiany, często ich szukają i często zmieniają pracę. W komunikacji z takimi osobami należy podkreślać wszystkie różnice i akcentować wszystkie szczegóły, które są odmienne od innych ofert.

Powyższe przykłady są nielicznymi spośród wielu setek czy tysięcy oczekiwań ludzi oraz ich motywacji. Uważne słuchanie oraz umiejętność rozpoznania z kim ma się do czynienia może stanowić o sukcesie w telemarketingu.

Słuchaj

Słuchaj co rozmówca do Ciebie mówi i wyciągaj wnioski. Jeśli twój rozmówca sugeruje ci, że zamierza pomalować drewniany płot, nie zachwalaj mu farb do metalu. Zidentyfikuj się ze swoim rozmówcą, wdaj się w jego sytuację i zaoferuj mu coś, co będzie odpowiednie do jego potrzeb. Sprzedaż to dawanie komuś tego, czego on potrzebuje, a nie wpychanie byle czego na siłę! Pamiętaj, że twoje podejście do klienta i jego potrzeb może bardzo zaprocentować na przyszłość.

Wiedza na temat produktu

Często zdarza się, że osoba sprzedająca usługi finansowe nie ma bladego pojęcia o finansach. Wyryć na pamięć regułkę na temat swojego produktu nie jest trudno, ale sztuką jest nabycie wiedzy eksperckiej z danej dziedziny. Najważniejsze, aby zawsze płynnie i bez zastanowienia potrafić odpowiedzieć na szczegółowe pytania rozmówcy. Klient musi nam zaufać, a w przypadku naszego pojękiwania i wzdychania szybko się zirytuje i przestanie szanować firmę, którą prezentujemy.

* Pamiętaj, że zawsze musisz być miły, bez względu na to jakim tonem i językiem mówi do ciebie rozmówca. Wybuchy gniewu zaszkodzą tobie i firmie, w której pracujesz. Ty stracisz pracę, a firma utraci wizerunek.

* Nie bądź nigdy nachalny

* nigdy nie mów swojemu klientowi, że nie ma racji - musisz się liczyć z jego zdaniem i je szanować.