Luc Gesvret: Goście oczekują nie tylko wygodnego łóżka

Katarzyna Pawlicka, Interia: Jak na przestrzeni ostatnich lat zmieniły się oczekiwania gości hotelowych? Na co dziś zwracają uwagę, np. szukając noclegu?

Luc Gesvret: - W ciągu kilku ostatnich lat branża hotelowa przeszła ogromną zmianę - przede wszystkim w dwóch obszarach. Kiedyś relacja klient-hotel była oparta na transakcji. Wynajmując pokój, oczekiwaliśmy jedynie, że będzie czysty i komfortowy, nie obchodziło nas właściwie nic poza tym. Dziś goście oczekują nie tylko wygodnego łóżka, ale także różnego rodzaju doświadczeń. Jest to związane z tym, że chcą żyć chwilą i każdą z tych chwil (także te spędzone w hotelu) celebrować. To bardzo ważne, by wyjść im naprzeciw.

Skąd taka zmiana w zakresie potrzeb i oczekiwań? Co ją spowodowało?

- W dużej mierze za zmiany odpowiada digitalizacja, która całkowicie zmienia podejście do podróżowania. Internet sprawił, że ludzie są bardziej świadomi, mają dostęp do wielu destynacji na świecie i mogą zaplanować, które jego zakątki chcieliby odwiedzić w pierwszej kolejności. Internet daje możliwość spełnienia marzeń o podróżowaniu i zdobywaniu kolejnych doświadczeń. Jest to dzisiaj o wiele łatwiejsze. Ponadto digitalizacja sprawia, że klienci zmieniają sposób, w jaki korzystają z hoteli. W przeszłości większość hoteli mogła określić profil gościa, który korzysta z ich usług. Dziś gość wybiera to, na co w danej chwili ma ochotę. Jego potrzeby zmieniają się nawet w trakcie jednego pobytu. Pierwszego dnia może np. wybrać hotel ekonomiczny, bo odpowiada mu lokalizacja czy cena i wie, że spędzi tam zaledwie kilka godzin, a następnie zmienić nocleg na hotel luksusowej marki. Takie sytuacje zdarzają się często i pokazują, że goście nie trzymają się kurczowo jednej z marek. Branża musi się do tego dostosować.

Dla wielu podróżujących coraz bardziej istotne jest także niesztampowe myślenie o mieście, liczy się lokalność. Im również wychodzicie naprzeciw?

- Jak już wspomniałem, internet pozwala nam marzyć o miejscach, których jeszcze nie znamy, a chcielibyśmy poznać. Naszą misją jest nie tylko wsparcie w spełnianiu tych marzeń, ale także zachęcenie do skorzystania z gościnności i oferty hoteli w mieście zamieszkania czy to w Warszawie, czy w Paryżu. Nie mam w tym momencie na myśli noclegu, ale o rozmaite atrakcje i inicjatywy dla lokalnych społeczności, które na bieżąco organizujemy i realizujemy. To do nich zachęca program lojalnościowy ALL - Accor Live Limitless, który właśnie rozwijamy. Wcześniej, by skorzystać z oferowanych przez nasz program lojalnościowy benefitów, trzeba było spędzić w hotelu noc. Dziś można korzystać z niego, odwiedzając przykładowo hotelową restaurację.

Jak w takim razie działa ALL - program lojalnościowy grupy Accor?

- Programy lojalnościowe większości firm czy sieci hoteli są oparte na tej samej zasadzie: za rezerwację noclegu klient otrzymuje punkty, które może potem wymienić na zniżki. Nowy program traktujemy jak generator doświadczeń dla naszych gości. Można przystąpić do niego za darmo - wystarczy zarejestrować się, na przykład przez internet. Aktywni uczestnicy za swoje działania otrzymują benefity. Trzeba dodać, że ALL działa nie tylko w hotelach - program ma wielu partnerów i sponsorów w różnych miastach Europy i świata.

Co jest takim benefitem?

- Wszystkie zebrane punkty goście mogą wymieniać na różnego typu wydarzenia: muzyczne, gastronomiczne, sportowe i inne. Aktywni członkowie dostają wejściówki do stref VIP, np. na Festiwal Muzyczny Sziget w Budapeszcie. Ostatnio zorganizowaliśmy fantastyczną, zamkniętą imprezę przebieraną w Wenecji, na którą zaprosiliśmy uczestników programu lojalnościowego z całej Europy, m.in. Polski, Węgier czy Francji.

Czy ALL jest dostępny dla wszystkich gości? Także tych korzystających np. wyłącznie z oferty hoteli ekonomicznych?

- Tak, ALL jest dostępny absolutnie dla wszystkich. Punkty na jednej karcie członkowskiej można zbierać w obiektach ponad 30 marek z portfolia grupy Accor i nie tylko.

W ramach generowania doświadczeń dla hotelowych gości, organizujecie różne inicjatywy, które są odpowiedzią na ich oczekiwania. Jedną z nich jest ibis MUSIC. Jaka idea stoi za tą inicjatywą?

- ibis MUSIC jest świetnym przykładem na to, jak bardzo zmieniła się branża hotelarska. Dzisiaj ibis jest największą marką ekonomiczną na świecie, z której korzysta bardzo dużo osób. Poprzez tę kampanię chcieliśmy pokazać, że wyjątkowe doświadczenia mogą iść w parze z korzystną ceną. Wybraliśmy muzykę jako pasję, ze względu na to, że łączy ona ludzi bez względu na wiek, pochodzenie, płeć. Z przeprowadzonych badań wiemy, że większość z naszych gości kocha muzykę. Gdy przygotowaliśmy dla nich hotelowe playlisty puszczane np. podczas śniadań czy lunchu, spotkaliśmy się z dużym, pozytywnym odzewem. Zorganizowaliśmy więc w hotelu koncert, a z czasem ta inicjatywa przekształciła się w serię kameralnych koncertów, zakończonych finałem na festiwalu.

- Wytworzyliśmy więź między klientami, pracownikami i lokalnymi muzykami. Co roku zapraszamy innych artystów, kilka lat temu współpracowaliśmy z Sarsą czy zespołem BeMy.  Odkrywamy także nowe talenty, dajemy im możliwość zaprezentowania swojej muzyki przed publicznością, a najlepsi, wybrani przez głosowanie, grają na dużych festiwalowych scenach.

Czy w dzisiejszym świecie to ważne by duże marki rozwijały nie tylko kapitał, ale także pasje i dzieliły się nimi ze światem?

- Zdecydowanie. Wiemy, że ludzie chcą dziś czuć emocjonalny związek z marką. Widzimy to zresztą w działaniach i kampaniach dużych marek, takich jak np. Apple czy Nike. Klienci Nike w większości nie kupują ich produktów tylko dlatego, że dobrze sprawdzają się na sali treningowej. Kupują je, bo identyfikują się z marką i czują z nią związek. Podobnie jest właśnie z marką ibis - zależało nam, na budowie tej więzi dookoła pasji, która łączy ludzi.

Grupa Accor zobowiązała się także, że do 2022 roku pozbędzie się ze swoich hoteli plastiku. To bardzo odważna i pewnie wymagająca ogromu pracy deklaracja.

- To dla nas bardzo ważne, bo w dzisiejszych czasach każdy powinien mieć świadomość, że troska o środowisko jest jednym z naszych największych wyzwań i zarazem obowiązków. Jako grupa od lat angażujemy się w proekologiczne działania, z których jesteśmy dumni. Przykładowo, środki zdobyte na oszczędnościach z korzystaniu ze środków chemicznych używanych do sprzątania hoteli przeznaczyliśmy na posadzenie 50 milionów drzew. Jesteśmy z tego bardzo dumni.

- Ponadto do 2022 roku zredukujemy do zera zużycie plastiku w naszych hotelach. Zasoby planety są bardzo ograniczone, dlatego myślę, że to mocne postanowienie. Już dzisiaj staramy się je w dużym stopniu realizować. Chcemy, by klienci mieli świadomość, że nasza marka wspiera ekologię, troszczy się o nią i jednocześnie dołączali się do tych działań. Dzięki temu dodatkowo gość może mieć pewność, że jego pobyt w hotelu nie tylko nie wpływa negatywnie na środowisko, ale także ma dla planety określone korzyści. Szczególnie młodsi klienci zwracają na to uwagę i należy się z tego cieszyć.