"Nomada": Lotnisko od kulis. To zachowanie może sprawić, że nie wejdziesz na pokład
Lotnisko to skomplikowany mechanizm, w którym każda decyzja ma znaczenie. W tym odcinku podcastu "Nomada" zaglądamy za kulisy pracy obsługi Kraków Airport. Jakie błędy popełniają pasażerowie? Czego nigdy nie mówić na bramce? I co może sprawić, że nie zostaniesz wpuszczony na pokład? Sprawdź, zanim wyruszysz w podróż.
Między empatią a procedurą. Jak wygląda praca obsługi lotniska od kuchni?
W najnowszym odcinku podcastu "Nomada" rozmawiam z Kingą Mrozowską, Zastępcą Kierownika Działu Obsługi Klienta i Customer Experience z Kraków Airport.
W rozmowie Kinga dzieli się nie tylko sukcesami, ale i wyzwaniami. Pracownicy lotniska każdego dnia stają przed trudnym zadaniem: muszą łączyć zrozumienie i empatię wobec pasażerów z koniecznością ścisłego przestrzegania obowiązujących procedur. Z jednej strony mają do czynienia z ludźmi zestresowanymi, często spóźnionymi, zagubionymi lub przeżywającymi silne emocje. Z drugiej, są zobowiązani do stosowania twardych zasad, które nie pozostawiają miejsca na wyjątki czy "przymknięcie oka".
Wielu podróżnych oczekuje natychmiastowej reakcji i indywidualnego potraktowania, nie zdając sobie sprawy, że nawet drobne odstępstwa od procedur mogą wpływać na bezpieczeństwo całej operacji lotniczej. Pracownicy pierwszej linii muszą więc nie tylko wyjaśniać, ale i tłumaczyć, że ich odmowa nie wynika ze złej woli, lecz z obowiązku działania według jasno określonych reguł. To właśnie ten codzienny balans między ludzką twarzą obsługi a formalnym rygorem czyni tę pracę tak wymagającą - i często niedocenianą.
Nie możemy zapominać o procedurach
Czasem pracownicy obsługi słyszą przykre słowa: "Jesteście niepomocni", "nie chcecie nam pomóc", "robicie nam na złość" - a przecież ich celem nie jest utrudnianie, lecz ochrona i bezpieczeństwo wszystkich podróżnych.
Nie każdy poleci. Kiedy zachowanie pasażera budzi niepokój?
Obsługa lotniska to nie tylko osoby udzielające informacji i pomagające w nadawaniu bagażu, to także cisi obserwatorzy, którzy na co dzień bacznie przyglądają się zachowaniom pasażerów. Osoby, które już na etapie odprawy czy oczekiwania w hali odlotów wykazują oznaki agresji lub tworzenia konfliktowych sytuacji, mogą zostać uznane za potencjalne zagrożenie na pokładzie samolotu. Takie przypadki - choć rzadkie - są traktowane bardzo poważnie. Nawet pozornie "niewinny" żart o bezpieczeństwie może zakończyć się interwencją służb i odmową wejścia na pokład. Jak mówi Kinga: "Nie mamy poczucia humoru w tym zakresie" - i trudno się dziwić.
W branży lotniczej bezpieczeństwo zawsze stoi na pierwszym miejscu, a każdy, kto nie traktuje tego poważnie, może nigdzie nie polecieć.
