Punkt krytyczny

Bronić się czy nie przejmować? Robić dobrą minę czy trzasnąć drzwiami? Jak przyjmować krytykę?

Nowy szef wszedł i powiedział: "Moi drodzy, bardzo cenię szczere i przyjazne stosunki w pracy. Chcę dzielić się z wami doświadczeniem, ale też uczyć się od was, bo uważam, że chociaż krytyka boli, jest twórcza. Mój gabinet jest dla was otwarty, zapraszam". Z tego gabinetu przynajmniej raz w tygodniu Karolina Pawłowska, 32-letnia specjalistka do spraw marketingu, wychodzi z wypiekami na twarzy.

- To jest, proszę pani, praca na poziomie stażysty, a nie specjalisty - mówi szef, potrząsając raportem Karoliny. - Bardzo płytkie wnioski, nie spodziewałbym się, że po dwóch latach pracy tak słabo zna się pani na analizie odpływu klientów... - kwituje innym razem. Aż w końcu: - Co mi tu pani za dyrdymały wypisuje!

Poczucie władzy

I wtedy Karolina zrobiła błąd: - Proszę na mnie nie krzyczeć! To mnie obraża - powiedziała. - A mówił pan o przyjaznych stosunkach w pracy... Ten błąd popełniamy prawie wszyscy. Dajemy się wciągnąć w emocjonalną grę pretensji i wymówek. - Nieumiejętnie rozpoczęta przez szefa rozmowa zmienia się w kłótnię i obie strony zamiast zyskiwać informacje, tracą nerwy i czas - uważa psycholog Ewa Szuchta. Lecz czy ma rację? Mamy inne wyjście? Przecież obrażono nas, potraktowano obelżywie i nie fair.

- To prawda. Ale całe nasze życie naszpikowane jest spotkaniami z ludźmi, którym się wydaje, że negatywna ocena jest twórczą krytyką. "Opowiada pan bzdury", mówi polityk do polityka, "Czy ty masz chociaż maturę, kretynie", piszą do siebie internauci. Negatywne ocenianie innych daje im na moment poczucie władzy, dowartościowuje i pozwala odreagować złość - dodaje Szuchta. - Może dlatego nasze życie publiczne aż kipi od obelg, kpin i szyderstw... Mało prawdopodobne, by ta fala ominęła właśnie nas. Chodzi raczej o to, by w niej nie zatonąć.

Łykając gorzka pigułkę

Zabrałam torbę i wyszłam z biura - opowiada Karolina. - Chciałam wystawić twarz na wiatr, żeby się nie rozpłakać. Dyrdymały i poziom stażysty? Płytkie wnioski? Jakbym słyszała matkę. "Wyglądasz jak czarna wdowa. Noś żywsze kolory, bo nikt cię nie zechce. Och, kiedy ty się nauczysz rozumu?". Słuchałam jej i czułam się mała, głupia, brzydka. Teraz, stojąc na dziedzińcu przed obrotowymi drzwiami biurowca, podobnie: pomniejszona, zniekształcona.

Krytyka wystawia naszą samoocenę na ciężką próbę: pokazuje, na ile zależymy od aprobaty innych. - Mało kto wyjdzie z tej próby zwycięsko - mówi Ewa Szuchta. - Zależy nam na dobrych opiniach. Sukces uważamy za pełny, gdy nas chwalą. Porażkę - jeśli potępią. Najbardziej cierpią ci z nas, którzy zakładają, że krytyka kiedyś ustanie. Że możliwe jest osiągnięcie stanu, w którym ważni dla nas ludzie będą nas akceptować bezwarunkowo i zawsze się z nami zgadzać.

- To kosztowna iluzja - dodaje Szuchta. - Zawsze znajdą się tacy, którzy będą nas krytykować, by się poczuć bardziej kompetentnymi. Inni zechcą "wskazówkami" okazać nam troskę i zainteresowanie. Kolejni uznają to za swój obowiązek, a niektórzy osądzą nas z przyzwyczajenia, powtarzając opinię, którą powzięli o nas dawno temu (te zmieniamy bardzo niechętnie). Nie mamy na to wpływu. Możemy stracić mnóstwo czasu, wykazując niesprawiedliwość ich sądów, nie robiąc przy tym nic dobrego dla siebie.

Pytaj i uściślaj

"Nie ma pan racji", "jak pani może do mnie tak mówić" - jeśli tak reagujemy na negatywne opinie, to znak, że przyjmujemy postawę obronną. Jest ona całkowicie usprawiedliwiona i zrozumiała. Tylko wcale nas nie chroni. - Przyjmując ją, podejmujemy spór, a więc uczestniczymy w kreowaniu konfliktu. Wyjdziemy z niego emocjonalnie obolali, nawet gdybyśmy przekonali oponenta do swoich racji - uważa Elżbieta Sanigórska, psycholog z warszawskiego centrum psychoterapii Adeste. - Większość z nas zakłada, że jeśli nie będziemy kontratakować w sytuacji konfliktowej, zostaniemy uznani za słabych i pokonani.

W rzeczywistości jest inaczej: kiedy nie wpadasz w popłoch, zachowujesz siłę. W pracy zwycięstwo nie polega na zadaniu najmocniejszego ciosu, lecz zdobyciu informacji koniecznych do wykonania zadania. Jak wydobyć je z szefa, który ma problemy z przekazywaniem opinii? Pytać i uściślać, żeby sprowadzić rozmowę na rzeczowe tory. "Co pan ma na myśli, mówiąc dyrdymały? O którym fragmencie pan mówi? Jakie dokładnie pan ma zastrzeżenia do mojej pracy?". Naszym celem jest precyzować, aby uzyskać jasny punkt widzenia.

Jeśli szef atakuje personalnie (np. "pani jest niekompetentna"), a jego osądy są bliskie obelgom, można powiedzieć: "Ale kiedy mówi pan do mnie w taki sposób, to ocenia pan mnie, a mieliśmy się zająć moją pracą". Albo: "Padło wiele słów, ale nie usłyszałam konkretnych zastrzeżeń. Czy możemy porozmawiać o pana oczekiwaniach?". Ewa Szuchta: - Poszukując konkretów, skłaniamy umysł do koncentracji na zadaniu i uspokajamy emocje. To szansa, że ostatecznie wyniesiemy ze spotkania coś więcej niż urazę i złość.

Karolina wyszła z gabinetu dyrektora ze słowem "idiota" na ustach, wciąż nie wiedząc, jakie poprawki wprowadzić w swojej pracy. Rozzłoszczony jej wymówkami dyrektor wstał i powiedział po prostu: "Jest pani przewrażliwiona. Nie mam już dla pani czasu".

Strategia biblijna

Karolina przeglądała już strony internetowe w poszukiwaniu wzoru wymówienia, gdy przypomniała sobie o strategii Daniela. W skrócie: jeśli jesteś w jaskini lwa, zachowaj bezruch i wytrwaj (jak wytrwał biblijny Daniel rzucony przez Nabuchodonozora na pożarcie). Stosowała ją wobec matki w ostatnie święta. - Skłamałabym mówiąc, że były udane. Ale nie pokłóciłyśmy się, to już coś. Mama mówiła: "Ten kolczyk (Karolina nosi go nad brwią) to już tak na stałe? Bardzo nieapetyczne, wiesz?". Ja na to: "Przemyślę to, mamo". Ona: "Nadal mieszkasz z tym... człowiekiem? Widzę, że nie zmądrzałaś. - To dla mnie przykre, co mówisz", odpowiadałam. Rozmowa się rwała, mama skapitulowała. "Zmieniłaś się", powiedziała, żegnając mnie w drzwiach. Nie wiem, czy da się tak na dłuższą metę, ale przynajmniej raz nie wyjeżdżałam rozgoryczona.

"Żałuję, że tak to widzisz", "Pozwól, że się nad tym zastanowię", "Przykro mi, że się nie zgadzasz", psycholodzy nazywają takie odpowiedzi niedefensywnymi. Nie wycofujesz się, ale też nie atakujesz. Wprowadzasz dystans, zamykasz konflikt. Ewa Szuchta doradzała ostatnio tę metodę swojej klientce. Zadbana, wykształcona trzydziestolatka, trzy lata po ślubie. - Przyszła z gotowym planem: "Chcę popracować nad moją odpornością", powiedziała. Mąż zarzuca jej zły gust, plebejskie upodobania (żur z białą kiełbasą), mawia "w ogóle nie myślisz". Ona chce się nauczyć, jak to wytrzymać. On jest erudytą, cenionym fachowcem, imponuje jej. Chciała być twarda, ale płynęły jej łzy. Uznała, że jest zbyt wrażliwa. "Lubię proste smaki, szkoda, że ty nie". "To jest twoja ocena, ja mam własną", blokujące krytykę, spokojne odpowiedzi pomogły jej odnaleźć pewność siebie. Na jakiś czas. Strategia Daniela dobra w sytuacjach kryzysowych nie sprawdza się na stałe: wyznacza krytykowi granice, ale nie pomaga w rozmowie, oddala.

Złam schemat

Psycholog John Gottman, znany badacz małżeństw (analizuje je od 30 lat), twierdzi, że każdy związek ma swój schemat. Nie tylko małżeństwo, także przyjaźń, relacja rodzic-dziecko i szef-pracownik (o ile jest trwała). Ten kod to nasze zachowania wobec siebie, odruchowe reakcje, które weszły nam w krew. Jak w alfabecie Morse´a: ty kreskę, on kropkę, ty znowu kreskę, to on dwie. Ta kreska to często krytyka. Oby kropką nie była postawa obronna albo strategia Daniela. W bliskim związku taki schemat zabija miłość - raniącymi kłótniami albo urazą.

Tajemnica udanych relacji jest według Gottmana prosta: partnerzy zakładają dobre intencje drugiej strony. - Gdy jedno zachowuje się nieprzyjemnie, drugie myśli: po prostu jest w kiepskim nastroju - tłumaczy Gottman w książce Siedem zasad udanego małżeństwa.

- Załóżmy, że moja żona krzyknie: "No nie, jesteś nie do wytrzymania, przestań mi przerywać!". Mogę powiedzieć: "O, faktycznie, mów dalej, przepraszam". Ale mogę jej też dołożyć: "Do cholery, ty też nie dajesz mi skończyć. Doprowadzasz człowieka do szału, zupełnie jak twoja matka!". Co mi radzicie? Uznać, że jest w złym nastroju czy że straszna z niej jędza? Wciąż stajemy przed takim wyborem, w każdej relacji. Zwykle jednak nie dokonujemy go świadomie, lecz reagujemy z przyzwyczajenia, tak jak ostatnim razem.

Karolina: - Szef rzucił mi raport na biurko i uśmiechnął się: "Wreszcie się pani udało". Nie wiedziała, uznać to za pochwałę czy ironiczną uwagę? W schemacie jej stosunków z szefem nie było dotąd miejsca na uśmiechy. - Nie reaguj nawykowo - radzi Elżbieta Sanigórska. - Rozmowa jest jak ping-pong: wystarczy, że jeden z graczy zaczyna odbijać piłkę inaczej, a rozgrywka się zmienia. Podpowiada, by popatrzeć na krytyczną uwagę jak na informację. Słyszysz podniesiony głos partnera: "Znowu te papiery na stole!? Chyba robisz to specjalnie". Stara riposta brzmiała: "Tak, układam ci je na złość nad ranem", bo była odpowiedzią na sugestię drugiego zdania. Albo odpowiadałaś z oburzeniem: "A ty oczywiście znowu się wściekasz o głupstwa", bo reagowałaś na ton głosu. Czy nie lepiej po prostu powiedzieć prawdę? Dostałaś informację: znowu papiery na stole. Spróbuj powiedzieć: "Tak, rzeczywiście, znowu zostawiłam bałagan. Zapomniałam".

Magdalena Jankowska