(Nie)szczęśliwe numerki. Czyli jak przychodnie łamią prawa pacjentów

Godzina 5.30 rano. Przed wejściem do jednej z warszawskich przychodni stoi kilkadziesiąt osób. Większość z nich to seniorzy. Do otwarcia placówki NFZ zostały jeszcze dwie godziny, ale żeby otrzymać "numerek", swoje trzeba odstać. Całe szczęście, że sprzyja pogoda. W styczniu po piątej rano już tak przyjemnie nie jest. A stać trzeba.

Te owiane już legendą numerki, to jedna z największych abstrakcji obecnego "systemu" i doskonałe narzędzie do nierównej potyczki z pacjentem. Doskonałe, choć niezgodne z prawem.

Godzina 07.30. Do środka przychodni zdrowia wchodzą wszyscy oczekujący na jej otwarcie. Walka o miejsce w kolejce przypomina batalię podczas wyprzedaży w markecie. Sfrustrowani pacjenci nie mają zamiaru odpuszczać choćby centymetra w długiej kolejce do rejestracji, co nierzadko sprzyja pojawieniu się inwektyw w stylu - nazwijmy to łagodnie - "pan tu nie stał".

Kilkadziesiąt osób koczujących pod przychodnią od wczesnych godzin rannych, na długo przed jej otwarciem, może być ukontentowanych - weszli w posiadanie przepustki do gabinetu lekarskiego. Pokonali większość planszy w grze pt. "Rejestracja kontra pacjenci". Teraz tylko wystarczy czekać na wywołanie z gabinetu swojego nazwiska.

"Spóźnialscy", którzy pod drzwi przychodni przybyli na kwadrans przed ich otwarciem, wrócą do domu z kwitkiem. A w zasadzie to bez niego, bo kiedy "numerki" w rejestracji się kończą, pracownicy przychodni informują, że następna szansa na ich zdobycie nadejdzie już jutro o świcie. Rzecz jasna, zgodnie z zasadą - kto pierwszy, ten lepszy.

Interia postanowiła przyjrzeć się z bliska procedurze rejestracji pacjentów i realizacji udzielania świadczeń zdrowotnych, w szczególności podczas wizyt osobistych w przychodniach. W tym celu odwiedziliśmy trzy placówki zdrowotne w jednej z największych dzielnic na południu Warszawy i próbowaliśmy zapisać się na wizytę do lekarza internisty.

Jak się później okazało - w trzech, wybranych przez nas losowo przychodniach, przebieg wydarzeń był identyczny. I gdyby tego było mało, wszystko wskazuje na to, że "numerkowy" absurd zalał większość takich placówek w całym kraju.

Po wejściu do przychodni zdrowia kierujemy się bezpośrednio do punktu rejestracji. O godzinie 9 nie ma tutaj już żadnej kolejki. Prosimy o zapisanie nas do lekarza internisty, ale pracownik recepcji odpowiada, że skończyły się "numerki" i należy przyjść jutro rano celem ich otrzymania. Kiedy pytamy, czym są wspomniane "numerki", pracownik tłumaczy, że to pewna liczba miejsc gwarantująca wizytę u lekarza w dniu, w którym stoi się w kolejce.

Pytamy pracownika w rejestracji, czy system "numerkowy" jest wynikiem zapisów wewnętrznego regulaminu przychodni. Pracownik odpowiada, że tak. Prosimy o wskazanie miejsca w przychodni, gdzie moglibyśmy zapoznać się z treścią regulaminu. W odpowiedzi słyszymy, że "regulamin gdzieś jest, ale nie wiadomo, gdzie".

Dopytujemy, czy pracownik rejestracji jest pewien, że zapis o "numerkach" w takim regulaminie widnieje. Znowu, z całym przekonaniem otrzymujemy odpowiedź twierdzącą.

W związku z brakiem dostępnych miejsc do lekarza na dzisiaj, prosimy pracownika rejestracji o zapisanie nas na wizytę lekarską na pierwszy, wolny termin. Pracownik twierdzi, że przychodnia nie prowadzi takich zapisów i ponownie informuje nas, że jedynym sposobem na dostanie się do lekarza, jest przyjście kolejnego dnia rano po "numerek". O ile takowe jeszcze będą.

Pracownika rejestracji prosimy o wskazaniu numeru gabinetu, w którym urzęduje kierownik przychodni. W tym przypadku jest nim lekarz, który łączy obowiązki, a to z kolei wydłuża czas oczekiwania pacjentów na konsultację z nim.

Po kilku minutach oczekiwania zostajemy zaproszeni do biura kierownika przychodni. Kolejny raz prosimy o wskazanie miejsca, w którym znajduje się regulamin przychodni, ponieważ dotychczas żaden z pracowników placówki nie zdołał nam pomóc.

Kierownik przychodni informuje, że regulamin posiada w komputerze i chętnie odpowie na nasze wszystkie pytania. Prosimy o wskazanie zapisu w regulaminie, który mówiłby o potrzebie pobierania "numerków" przez pacjentów, jako jedynej drogi prowadzącej do umówienia wizyty lekarskiej.

Po kilku minutach wertowania regulaminu, kierownik przychodni informuje nas, że takich zapisów w regulaminie nie ma. Pytamy zatem, dlaczego pracownicy punktu rejestracji wprowadzają pacjentów w błąd i odmawiają im ustalenia wizyty do lekarza na najbliższy, wolny termin, odsyłając na kolejny dzień do kolejki po "numerek".

Wyraźnie zdezorientowany całą sytuacją kierownik przychodni twierdzi, że jest mu wstyd i nie wie, dlaczego pracownicy w rejestracji odmawiają pacjentom zapisania się do lekarza, a całe zdarzenie nazywa niedorzecznością i absurdem. Twierdzi ponadto, że porozmawia z pracownikami rejestracji, by ci zapisywali pacjentów na wolne terminy do lekarzy, zamiast wprowadzać w błąd bajkami z mchu i paproci.

Kierownik przychodni prosi nas o podanie numeru pesel, twierdząc, że: "zrobię wszystko, co w mojej mocy, by zapisać pana na najbliższy wolny termin do lekarza". W naszej opinii to jedna z tych propozycji, o których mówi się "niemoralna". Dlaczego? Otóż zdecydowana większość starszych osób nie ma pojęcia, że w ten sposób można "załatwić" wizytę u lekarza.

Dlaczego dopiero interwencja u kierownika przychodni daje pacjentowi możliwość poszanowania jego praw? Dlaczego pracownicy punktu rejestracji powołują się na nieistniejące zapisy w regulaminie, odsyłają schorowanych, niedołężnych, starszych ludzi do domów, by ci kolejnego dnia znów godzinami wyczekiwali na swój "szczęśliwy numerek"?

Z nieoficjalnej rozmowy z pracownikiem jeden z przychodni dowiadujemy się, że "numerki" to niepisana procedura, która została wprowadzona w zdecydowanej większości placówek NFZ w całej Polsce.

- Procedura umawiania wizyt lekarskich jest dokładnie opisana w konkretnych przepisach, ale pacjenci nie mają pojęcia o swoich prawach. I właśnie ta niewiedza wykorzystywana jest przez przychodnie. W tej materii nie zmieniło się nic od kilkunastu, a może nawet kilkudziesięciu lat. Proszę podjechać o szóstej rano pod jakąkolwiek przychodnię w Polsce i spojrzeć, ilu ludzi godzinami czeka na jej otwarcie. Dlaczego nie przyjdą w momencie otwarcia przychodni, tylko są już dwie, trzy godziny wcześniej? Bo chcą się załapać na ten upragniony numerek, ponieważ odmawia im się zapisów na wizytę na najbliższy, wolny termin. Ten system jest wymyślony po to, by pacjent nie mógł korzystać z możliwości oferowanych przez NFZ. By na jakimś etapie tej drogi w końcu zrezygnował i dał sobie spokój" - wyjaśnia nam jeden z pracowników przychodni w Krakowie.

O komentarz do "systemu numerkowego" prosimy dyrekcję Samodzielnego Zespołu Publicznych Zakładów Lecznictwa Otwartego, zrzeszającego wszystkie przychodnie zdrowia w dzielnicy, w której próbowaliśmy zapisać się na wizytę do lekarza.

Dyrekcja zarzeka się, że przedstawiane przez nas zdarzenia absolutnie nie mają miejsca, a jeśli już, to są spowodowane urlopami lekarzy, dlatego w takich sytuacjach przychodnie muszą stosować system "numerkowy", co jest wyjątkiem od reguły, zdarzającym się nader rzadko. Dyrekcja podaje nam również dwie placówki, które dzisiaj taki system były zmuszone wprowadzić z uwagi na występowanie specjalnych okoliczności. Sęk w tym, że z odmową o zapisanie na wizytę lekarską spotkaliśmy się w innych placówkach.

Informujemy dyrekcję, że proceder wprowadzania pacjentów w błąd przez pracowników punktów rejestracyjnych i odmawianie im zapisania się do lekarza na pierwszy, dostępny termin, trwa od kilku lat. W odpowiedzi słyszymy, że to niemożliwe.

Interia już w 2020 r. pochyliła się nad problemem "systemu numerkowego" w przychodniach. W tej samej przychodni, w której obecnie sprawdzaliśmy procedurę zapisów do lekarza, już trzy lata temu powtórzył się dokładne ten sam scenariusz. W 2020 r. pracownicy rejestracji powoływali się na nieistniejące przepisy w regulaminie przychodni, odmówili zapisania nas do lekarza na pierwszy, wolny termin i odesłali na drugi dzień do kolejki po "numerek".

Również wtedy podczas rozmowy z zastępcą kierownika przychodni otrzymaliśmy od niego zapewnienie, że tu i teraz zostaniemy zapisani wizytę do lekarza, bez konieczności oczekiwania nazajutrz po "numerek".

Gdy sytuację z 2020 r. opisaliśmy Rzecznikowi Praw Pacjenta, ten powziął wówczas czynności mające na celu wyjaśnić ewentualne nieprawidłowości podczas procedury rejestracji pacjentów i realizacji udzielania świadczeń zdrowotnych, w szczególności podczas wizyt osobistych w przychodniach.

Po kilku dniach otrzymaliśmy od Rzecznika Praw Pacjenta pismo wyjaśniające. Oto jego fragment:

Jak wynika z powyższego pisma - przychodnia zaprzeczyła, że odmawiała w 2020 r. zapisywania pacjentów na najbliższy wolny termin do lekarza, tym samym okłamując Biuro Rzecznika Praw Pacjenta.

Obecnie w wielu miastach działa system centrali telefonicznej, dzięki której pacjenci mają możliwość zapisania się na wizytę lekarską na pierwszy, wolny termin. Pytanie jednak, dlaczego wyłącznie osoby telefonujące mają taki przywilej?

Niestety zdecydowana większość pacjentów w Polsce nie zna swoich praw, co skrzętnie jest wykorzystywane przez wiele placówek medycznych. Na oficjalnej stronie rządowej nfz.gov.pl czytamy, co pacjent może zrobić w przypadku odmowy zapisu na wizytę lekarską.

Jeżeli rejestracja odmawia zapisania Cię na wizytę lekarską:

• w pierwszej kolejności - zwróć się do kierownika podmiotu leczniczego z prośbą o wyjaśnienie sprawy,
• jeżeli pomimo Twojej wyraźnej prośby pracownik placówki POZ w dalszym ciągu odmawia Ci zapisania się na wizytę - poproś o pisemne wyjaśnienia odmowy,
• jeśli uznasz, że udzielona odpowiedź jest dla Ciebie niewystarczająca - zwróć się o pomoc do swojego Oddziału Wojewódzkiego NFZ,
• jeśli uważasz, że zostały naruszone Twoje prawa pacjenta - skontaktuj się z Rzecznikiem Praw Pacjenta,
• o udzieleniu pacjentowi pilnej pomocy medycznej w dniu zgłoszenia decyduje lekarz POZ, nie rejestracja.

Jeżeli podczas wizyty w placówce POZ coś wzbudziło Twój niepokój, np. miałeś problem z zapisem na wizytę, wizyta lekarska nie odbyła się pomimo wyznaczonego terminu - przekaż nam swoje uwagi - apeluje NFZ.

Możesz to zrobić:

• osobiście,
• telefonicznie,
• pocztą tradycyjną,
• elektronicznie przez ePUAP,
• uwagi można również składać w każdym Oddziale Wojewódzkim NFZ.

O nieprawidłowościach podczas rejestrowania pacjentów do lekarzy pisze również Biuro Rzecznika Praw Pacjenta, które ustosunkowało się do jednego z następujących pytań:

Rejestracja w placówce mojego lekarza rodzinnego działa tylko w określonych godzinach: od 8 do 11 oraz od 15 do 17. Co jednak, jeśli nie mogę zgłosić się do przychodni w tych godzinach? Czy to właściwe postępowanie?

"Taki sposób postępowania nie jest właściwy. Zgodnie z przepisami prawa, placówka podstawowej opieki zdrowotnej ma obowiązek dokonywania bieżącej rejestracji pacjentów, a pacjent powinien zostać obsłużony w sposób właściwy, niezależnie od czasu swojego przyjścia. Jeśli napotkasz na taką sytuację w placówce medycznej, należy to zgłosić do Rzecznika Praw Pacjenta" - brzmi komunikat BRPP.

***

Interia zwróciła się z prośbą o komentarz do Biura Rzecznika Praw Pacjenta oraz do NFZ, pytając, czy te instytucje mają świadomość gigantycznego problemu, który został przez nas opisany. 

Oświadczenie Narodowego Funduszu Zdrowia:

Narodowy Fundusz Zdrowia reaguje na wszystkie sygnały ze strony pacjentów dotyczące ograniczenia dostępności do świadczeń. Każdą sprawę wyjaśniamy indywidualnie. W przypadku potwierdzenia nieprawidłowości placówka medyczna jest zobowiązana do realizacji umów zgodnie z przepisami.

W Centrali NFZ od początku roku rozpatrzono 150 skarg dotyczących trudności w dostępie do świadczeń. Najczęściej pacjenci skarżyli się na trudności w zarejestrowaniu się do lekarza (POZ i AOS), brak kontaktu z placówką, długi czas oczekiwania na wizytę.

Zgodnie z przepisami pacjent na wizytę do lekarza podstawowej opieki zdrowotnej może zapisać się w godzinach pracy placówki (8:00-18:00) osobiście lub za pośrednictwem osoby trzeciej, w tym przy wykorzystaniu telefonu lub innych środków komunikacji elektronicznej. Przychodnia jest zobowiązana umożliwić rejestrację pacjentów w wyżej wymienionych formach. Pacjenci muszą mieć zapewnioną realną możliwość zapisania się do swojego lekarza podstawowej opieki zdrowotnej i uzyskania od niego porady.

Świadczenia powinny być udzielane pacjentom przez lekarza podstawowej opieki zdrowotnej w możliwie najkrótszym terminie. W przypadkach uzasadnionych stanem zdrowia pacjenta świadczenie lekarza podstawowej opieki zdrowotnej jest udzielane w dniu zgłoszenia, zgodnie z harmonogramem pracy placówki. W innych przypadkach świadczenia lekarza rodzinnego są udzielane w terminie uzgodnionym z pacjentem.

Nie powinny zatem mieć miejsca sytuacje, w których pacjent jest odsyłany do podjęcia kolejnej próby rejestracji w kolejnych dniach. Pacjent powinien mieć możliwość zarezerwowania terminu porady już przy pierwszym kontakcie.

W każdej sytuacji, w której pacjent ma problem z uzyskaniem pomocy medycznej może zwrócić się do swojego oddziału wojewódzkiego NFZ albo zadzwonić pod bezpłatny numer infolinii NFZ 800 190 590. Każdy taki sygnał jest szczegółowo wyjaśniany.

Informacja z Biura Rzecznika Praw Pacjenta:

w 2023 r. do Rzecznika Praw Pacjenta wpłynęły 64 907 zgłoszeń pacjentów (dane za okres od 01.01.-19.09.23). Były to zarówno zgłoszenia telefoniczne na naszą infolinię, jak również pisemne. Z tej liczby 11 130 zgłoszeń (17,1 proc.) dotyczyło podstawowej opieki zdrowotnej, z czego 2 310 zgłoszeń (8,5 proc.) były to skargi pacjentów na odmowę rejestracji do lekarza rodzinnego.