Na urlop czekamy cały rok i nie możemy sobie pozwolić, by nam go popsuł organizator wypoczynku, kolej czy linie lotnicze. Jeśli tak się stanie, żądajmy rekompensaty!
Obowiązki organizatora
Biuro turystyczne odpowiada w całości za imprezę, także za wszystkich swoich podwykonawców, czyli przede wszystkim za:
- wynajęte na pobyt hotele, które muszą odpowiadać standardowi opisanemu w ofercie;
- serwowane posiłki, których jakość i ilość muszą być zgodne z ofertą;
- przelot (lub przejazd, np. wynajętym autokarem);
- wycieczki i inne rozrywki organizowane przez biuro na miejscu;
- terminowy wyjazd i powrót.
Umowa z biurem podróży
Powinna być jak najbardziej precyzyjna. Musi zawierać:
- dane biura (w tym numer wpisu do Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników);
- miejsce pobytu, rodzaj pokoju, liczbę posiłków, zakres polisy ubezpieczeniowej,
- miejsce, datę i godzinę zbiórki (wylotu), termin powrotu;
- szczegółowy program zwiedzania (i ewentualne dodatkowe koszty);
- ceny poszczególnych atrakcji, podatków oraz łączną kwotę.
Zachowajmy podpisaną umowę i ofertę (wydruk ze strony internetowej biura podróży i katalog). Przydadzą się, gdyby doszło do sporu z biurem, bo prócz umowy wiążąca jest oferta - musi być zrealizowana w całości i bez zarzutu. Na podstawie tych dokumentów łatwiej ustalimy, czego nie dopełniono.
Gdy biuro podróży zawiedzie...
Składajmy reklamację, jeśli biuro nie zrealizowało jakiegoś punktu umowy. Reklamować można także wczasy last minute i kupione w promocyjnej cenie! Oto, co można zareklamować.
1. Standard hotelu i pokoju: jeśli nie odpowiadał opisowi w katalogu, np. - pokój był mniejszy, niż gwarantowano w umowie, nie było klimatyzacji; - zamiast apartamentu zaproponowano rodzinie dwa pokoje; - zamiast łóżka była dostawka itp.; - w hotelu było brudno; - w pokoju był grzyb, robactwo; - nie było internetu, choć był zagwarantowany w umowie itp.
2. Wyżywienie: jeśli np. opłaciliśmy trzy posiłki, a mieliśmy podawane dwa. Uwaga! Można też złożyć reklamację na zbyt monotonne jedzenie (codziennie to samo). Odpowiada za to biuro, a nie np. kierownik restauracji czy kucharz!
3. Bagaż w hotelu: organizator odpowiada także w sytuacji, gdy nasze rzeczy zginą z pokoju hotelowego. Uwaga! Pomocna w złożeniu reklamacji będzie notatka z komisariatu lokalnej policji (zaświadczenie o zgłoszeniu kradzieży).
Reklamację możemy złożyć rezydentowi, ale lepiej zrobić to już po powrocie. Jest na to 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Gdy składamy reklamację osobiście, należy wziąć potwierdzenie na kopii. Reklamację można też wysłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Ale uwaga! O dochowaniu 30-dniowego terminu decyduje data wpływu pisma do biura turystycznego, więc jeśli wysyłamy reklamację pocztą, warto to zrobić odpowiednio wcześniej. Co zawrzeć w reklamacji - ramka obok. Podstawa prawna: ustawa o usługach turystycznych (DzU nr 223/2004, poz. 2268, z późn. zmianami).
Zwrot za bilety kolejowe
Gdy wybieramy się na urlop koleją - i pociąg się spóźni - żądajmy zwrotu części lub całości ceny biletu. W niektórych kategoriach pociągów, np. w Intercity, przysługuje też dodatkowo odszkodowanie uzależnione od ceny biletu i długości opóźnienia. Im dłuższe opóźnienie pociągu, tym wyższy procentowo zwrot ceny.
Jak składać reklamację na opóźnienie? Po pierwsze: zachowajmy bilet kolejowy. A jeśli to możliwe, poprośmy konduktora (lub kogoś z załogi pociągu) o potwierdzenie opóźnienia na odwrocie biletu. Bilet dołączamy do reklamacji. Po drugie: reklamacja powinna być na piśmie - krótko opisujemy zdarzenie, podajemy nazwę przewoźnika, swoje dane i kwotę, jakiej się domagamy, także wykaz załączonych dokumentów (bilety, zaświadczenie o opóźnieniu pociągu). Trzeba też odręcznie się podpisać. Reklamację wysyłamy listem poleconym lub składamy w biurze obsługi pasażerów na dworcu. Jeśli przewoźnik nie chce zwrócić pieniędzy, piszemy odwołanie do prezesa Urzędu Transportu Kolejowego, który czuwa nad przestrzeganiem praw pasażerów kolei. Potrzebne informacje znajdziemy na stronie www.pasazer.utk.gov.pl
Opóźniony, odwołany lot
Gdy prywatnie podróżujemy samolotem i lot będzie opóźniony powyżej 4 godzin, to linie lotnicze muszą zapewnić pasażerom napoje i jedzenie (np. dostaniemy voucher na posiłek w restauracji na lotnisku). Gdy linie lotnicze odwołają nasz lot, mają obowiązek otoczyć nas opieką: zapewnić posiłki, napoje, także hotel (gdy lot będzie np. za kilkanaście godzin lub następnego dnia). W reklamacji do linii lotniczych można żądać rekompensaty 250-600 euro, w zależności od odległości do celu podróży. Na linie lotnicze można złożyć skargę do Komisji Ochrony Praw Pasażerów w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Formularz skargi znajduje się na stronie internetowej tego urzędu pod adresem: www.ulc.gov.pl
Jak napisać reklamację do biura podróży?
1. W reklamacji należy opisać nieprawidłowości, czyli to, co było niezgodne z umową (lub z ofertą w katalogu). Warto udokumentować swoje zarzuty. Dowodami mogą być m.in.: - zdjęcia, np. pokoju, hotelu (udowodnimy, że jego standard nie był taki, jak w ofercie); - dane kontaktowe do innych uczestników imprezy (mogą być świadkami w sprawie).
2. Można żądać od biura podróży: obniżenia ceny imprezy lub całkowitego zwrotu kosztów. Kwotę do zwrotu określamy sami (procent opłaconej przez nas ceny wczasów). Umieszczamy też oczywiście swoje dane osobowe i adres (w lewym górnym rogu kartki) i nazwę biura turystycznego z adresem siedziby (w prawym górnym rogu kartki).
3. Biuro turystyczne ma 30 dni na odpowiedź od daty otrzymania reklamacji. Jeżeli w tym czasie nie odpowie na piśmie, to oznacza, że reklamacja została uwzględniona. Jeśli nie uzna reklamacji, warto zwrócić się po pomoc do Federacji Konsumentów. Zawsze można też złożyć do sądu pozew przeciwko biuru.
