Wakacje z biurem podróży

Podstawowym aktem prawnym, który reguluje problematykę zawierania umów o świadczenie usług turystycznych jest ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U. 2004 nr 223 poz. 2268). Zawarte w niej przepisy wskazują przede wszystkim jakich informacji ma obowiązek udzielić organizator imprezy klientowi oraz jakie prawa przysługują konsumentowi w wypadku niewykonania lub niezgodnego z umową wykonania usługi turystycznej.

Eksperci wskazują, że osoby planujące zorganizowany wypoczynek za granicą powinny sprawdzić, czy podmiot oferujący wycieczkę (organizator turystyki) jest wpisany do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Rejestry takie prowadzą marszałkowie województw dla przedsiębiorców mających siedziby na terenie ich właściwości. Centralna Ewidencja Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych jest dostępna w Internecie pod adresem www.turystyka.gov.pl

Podpisując stosowną umowę konsument powinien też sprawdzić, czy jego dane są poprawne. Nawet niepozorna "literówka" może mieć znaczenie. Błąd wykryty tuż przed wyjazdem może kosztować od 100 do 500 zł, gdyż zmiana danych może być poczytana jako zmiana uczestnika wycieczki.

Zawierana umowa o świadczenie usług turystycznych powinna wyraźnie przewidywać możliwość zmiany ceny. Jeśli takiego zastrzeżenia nie ma w umowie, to zmiana ceny nie jest możliwa. Gdy biuro podróży zastrzega możliwość zmiany ceny, to może jej dokonać tylko w wypadku:

· wzrostu kosztów transportu,

· wzrostu kursów walut (nie każda zmiana relacji kursowych będzie kwalifikowana jako wzrost kursu),

· wzrostu opłat urzędowych, podatków, wydatków na usługi lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych.

- Zmieniając cenę swojej usługi organizator powinien udokumentować, w jaki sposób, np. zmiana kursu waluty ma wpływ na wzrost ceny. Ustawa zabrania jednak dokonania podwyżki ceny imprezy w okresie 20 dni przed datą wyjazdu. W wypadku podwyższenia ceny konsument ma jednak prawo odstąpić od umowy za natychmiastowym zwrotem wszystkich świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej. Wszelkie postanowienia zezwalające na jednostronne podwyższenie ceny bez przyznania klientowi prawa do odstąpienia od umowy są uznawane za klauzule niedozwolone - mówi Mariusz Kowolik, Dyrektor Działu Prawa Cywilnego i Postępowania Sądowego Kancelarii Sadkowski i Wspólnicy.

- Wybierając ofertę nie kierujmy się jedynie niską ceną. W wielu przypadkach okazuje się, że atrakcyjna na pierwszy rzut oka oferta wakacyjnego wypoczynku w ostatecznym rozrachunku okazuje się o wiele droższa od innych. Wpływ na to mają tzw. opłaty za usługi dodatkowe, których organizator może celowo nie uwzględniać w ofercie, by przyciągnąć uwagę klienta - dodaje Mariusz Kowolik.

Każda umowa powinna zawierać prawo klienta do odstąpienia od niej. W wypadku skorzystania z tego uprawnienia konsument powinien liczyć się z tym, że może nie odzyskać wszystkich wpłaconych już organizatorowi wyjazdu pieniędzy. Organizator imprezy turystycznej może zatrzymać część wynagrodzenia za wykonane już usługi. Wynika to z faktu, iż na długo przed rozpoczęciem imprezy ponosi wydatki związane np. z rezerwacją hotelu, zakupu biletów lotniczych itp. Przy rozwiązaniu umowy powinien jednak zwrócić klientowi środki, które zaoszczędził z powodu niewykonania umowy.

Niedopuszczalne są postanowienia, w których organizator zastrzega sobie prawo do automatycznego potrącenia określonej części ceny, nawet 100%.

- Zawierając umowę z organizatorem wyjazdu turystycznego warto zwrócić uwagę na wszelkie postanowienia, w których pojawia się sformułowanie "organizator zastrzega sobie".  Najczęściej będą one oznaczać pozbycie się odpowiedzialności przez niego za jakiekolwiek zmiany, np. organizator będzie mógł odwołać wycieczkę lub zmienić hotel bez konieczności zadośćuczynienia czy przedstawienia zamiennej propozycji klientowi - zwraca uwagę Kowolik.

W przypadku gdy organizator zmienia istotne warunki umowy, klientowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy. W takim wypadku konsument może domagać się natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń, bez obowiązku zapłaty kary umownej. Po odstąpieniu od umowy konsument może wybrać inny wyjazd zaproponowany przez biuro podróży (tzw. impreza zastępcza). W razie odwołania wyjazdu, jeśli z powodu niewykonania umowy poniósł jakieś szkody, klient może też domagać się odszkodowania. Nie przysługuje ono jednak w dwóch przypadkach - wystąpienia tzw. siły wyższej lub zgłoszenia się zbyt małej liczby chętnych na wyjazd (minimalny limit osób powinien być określony w umowie).

Jeśli konsument zostanie zakwaterowany w innym hotelu niż wynikający z umowy, przysługuje mu prawo do odszkodowania albo odstąpienia od umowy z żądaniem natychmiastowego powrotu do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej bez ponoszenia z tego tytułu dodatkowych kosztów. Jeżeli hotel w rzeczywistości nie odpowiada opisowi zawartemu w katalogu, konsument ma prawo żądać, aby przeniesiono go do takiego ośrodka, który będzie zgodny z opisem. W razie odmowy może żądać obniżenia ceny imprezy. W przypadku, kiedy w jakimkolwiek zakresie wykupiona impreza turystyczna nie odpowiada ofercie, konsument ma prawo do skorzystania ze świadczenia zamiennego z prawem do obniżenia ceny jeśli świadczenie jest niższej jakości, odstąpienia od umowy bądź odszkodowania, w tym za szkody niemajątkowe.

W sytuacji, gdy w czasie trwania imprezy turystycznej organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część programu, a także gdy  proponuje w zamian świadczenie zastępcze konsument może złożyć reklamację. Należy ją złożyć niezwłocznie bądź w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej. Organizator ma obowiązek odnieść się do zgłoszonej reklamacji w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy (w przypadku, gdy reklamacja została zgłoszona w tracie jej trwania) bądź od dnia jej złożenia. Nieustosunkowanie się do zgłoszonej reklamacji oznacza jej uznanie. Prawo do złożenia reklamacji obejmuje także oferty last minute. Za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi organizator imprezy turystycznej odpowiada do dwukrotności jej ceny, o ile taką klauzulę zamieści w umowie. Jeśli tego nie zrobi, limit nie obowiązuje. Ograniczenia wysokości odszkodowania nie dotyczą szkód na osobie.

Zgodnie z przepisami ustawy, każdy touroperator ma obowiązek zawrzeć na rzecz klientów umowę ubezpieczenia, umowę gwarancji bankowej (ubezpieczeniowej) lub przyjmować wpłaty klientów na rachunek powierniczy (tylko w wypadku imprezy turystycznej organizowanej na terytorium RP). W wypadku ogłoszenia upadłości przez organizatora imprezy, Marszałek Województwa, przystępuje do wydawania odpowiednich dyspozycji do wypłaty zaliczki na pokrycie kosztów powrotu klientów do kraju. W razie potrzeby prowadzi też działania związane z organizacją powrotu klientów z imprezy turystycznej do miejsca wyjazdu lub planowanego powrotu z imprezy turystycznej. 

O upadłości oraz podjętych działaniach mających na celu sprowadzenie klientów do kraju powiadamia się pilotów wycieczek, zagraniczne oddziały organizatora imprezy oraz urząd konsularny bądź ambasadę. W ciągu około 48h zapewniony zostaje transport powrotny do kraju. Konsument nie ma obowiązku w tym czasie za nic płacić. Wszelkie próby wyegzekwowania od klienta dodatkowych należności za usługi przewidziane w umowie, np. za pobyt w hotelu, są bezprawne. Koszty te, jeśli nie zostały wcześniej uregulowane przez organizatora imprezy, pokrywane są z ubezpieczenia lub gwarancji bankowej.

- Po powrocie do kraju, warto "upomnieć się" o zwrot niewykorzystanej, z powodu konieczności wcześniejszego powrotu do kraju, sumy pieniężnej w związku z wykupioną imprezą turystyczną. W pierwszej kolejności, zwrotu dokonuje się z pozostałej po pokryciu kosztów powrotu do kraju, puli ubezpieczenia lub gwarancji. W wypadku, gdy roszczenia nie zostaną zaspokojone w tym trybie, można zgłosić swoją wierzytelność w postępowaniu upadłościowym organizatora imprezy. W praktyce, szanse na odzyskanie pieniędzy wpłaconych gotówką są niewielkie. Pewną alternatywą jest instytucja tzw. obciążenia zwrotnego (ang. chargeback). Znajduje ona zastosowanie wyłącznie w wypadku, gdy dokonano zapłaty za pomocą dowolnej karty płatniczej. Należy wtedy zgłosić reklamację do instytucji, która wydała kartę. Reklamacja przekazywana jest następnie organizacji płatniczej, np. Visa, MasterCard, która kieruje sprawę do instytucji rozliczającej transakcję. Po wyjaśnieniu sprawy z akceptantem karty (np. biurem podróży), pieniądze są zwracane na konto klienta.  Jeśli taka procedura nie dojdzie do skutku, straty pokrywane są ze specjalnego ubezpieczenia - mówi Mariusz Kowolik.

10 czerwca 2016 roku do Sejmu wpłynął rządowy projekt ustawy o zmianie ustawy o usługach turystycznych oraz ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych, powołujący do życia Turystyczny Fundusz Gwarancyjny. Celem wprowadzenia TFG jest wzmocnienie systemu zabezpieczeń finansowych na wypadek niewypłacalności biur podróży. Oznacza to, że TFG będzie stanowiło dodatkową formę zabezpieczenia roszczeń klientów upadłego biura podróży, na wypadek, gdyby środki zgromadzone w ramach zabezpieczenia podstawowego okazały się niewystarczające. TFG będzie zasilany z obowiązkowych składek wpłacanych przez biura podróży. Wysokość składki nie będzie mogła być wyższa niż 30 zł od każdego klienta z tytułu zawartej umowy o świadczenie usług turystycznych.