Tajemniczy klient ujawnia grzechy sklepów z AGD

To była największa akcja Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w której skorzystano z instytucji tzw. Tajemniczego Klienta.

36 pracowników UOKiK, podając się za zwykłych kupujących, odwiedziło największe sklepy z elektroniką i sprzętem AGD w Polsce. Pod lupą znalazły się salony sieci, w których najczęściej robimy zakupy: Media Markt, RTV Euro AGD, Mediaexpert, Komputronik i Neonet. Jakie "grzechy" wykryli?

Przedłużona gwarancja

Sklepy nagminnie oferują tzw. przedłużoną gwarancję za 10-30 proc. wartości kupowanego sprzętu. W rzeczywistości nie jest to gwarancja, tylko dodatkowo płatna polisa, którą kupujemy w firmie ubezpieczeniowej. Sklep zarabia na sprzedaży polis, bo od każdej ma prowizję. Natomiast korzyść dla kupującego bywa wątpliwa. W warunkach polisy jest dużo wyłączeń, które - mimo zapewnień sprzedawcy - nie zabezpieczają nas w pełni przed awariami sprzętów.

W przypadku telewizorów albo telefonów komórkowych ochrona zwykle nie obejmuje uszkodzeń najważniejszej części, czyli ekranu. W razie zalania laptopa czy upuszczenia miksera sporo trudu może nas kosztować udowodnienie, że do uszkodzenia nie doszło z naszej winy, tylko w efekcie "losowego zdarzenia mechanicznego". Sformułowania używane w polisach łatwo można interpretować na naszą niekorzyść.

Niektóre polisy zawierają warunek, że można z nich skorzystać tylko raz. Drugiej usterki firma nie naprawi, choć ciągle trwa okres ochronny, za który zapłaciliśmy. Tańsze wersje polis na ogół nie obejmują mechanicznych uszkodzeń i obowiązują tylko przez dwa lata - tak samo jak zwykła gwarancja producencka, którą mamy bez dodatkowych opłat.

Nasza rada

Zanim wykupisz "przedłużoną gwarancję", poproś o jej warunki na piśmie, zabierz do domu i uważnie przeczytaj. To będzie 4-5 stron drobnego druku, ale zorientujesz się, czy płacisz za rzeczywistą ochronę oferującą coś więcej niż gwarancja producencka.

Żądanie paragonu

Sprzedawcy nie chcą uznawać reklamacji, jeśli klient nie przedstawi paragonu na dowód, że kupił sprzęt w tym konkretnym sklepie. To nielegalne ograniczanie naszych praw. Paragon ułatwia złożenie reklamacji, ale nie jest niezbędny. Potwierdziły to prawomocne i podtrzymywane przez sąd decyzje prezesa UOKiK.

Nasza rada

Jeśli paragon zniszczył się, zblakł lub zaginął, sklep musi uznać inne dowody zakupu. To może być wyciąg z konta bankowego, potwierdzenie płatności kartą czy wykonania przelewu, a nawet pisemne oświadczenia świadków, którzy towarzyszyli nam w sklepie podczas zakupu.

Towar z przeceny

Sklepy często przeceniają sprzęty z wystawy. Wmawiają, że taki towar nie podlega reklamacji. To nieprawda. Towar z wystawy, z promocji, z wyprzedaży, przeceniony czy używany też musi być zgodny z umową, a jeśli nie jest - możemy go reklamować. Wyjątkiem jest zaakceptowanie przez nas wady, z powodu której sprzęt został przeceniony. Np. zarysowań na obudowie laptopa.

Sklep musi jasno pisemnie zadeklarować, że udziela rabatu z powodu rys, ale poza tym laptop jest sprawny. Wtedy rysy nie mogą być przyczyną reklamacji. Nadal jednak może to być każda inna odkryta przez nas później wada - np. laptop wyłącza się, szumi, za bardzo się nagrzewa.

Cicho o rękojmi

Większość klientów nie wie, że  prócz gwarancji możemy też skorzystać z rękojmi. Nie znamy też różnic między tymi uprawnieniami. Sprzedawcy zaś o nich nie mówią. Powód: rękojmia jest dla  sklepu znacznie mniej wygodna niż gwarancja. Dla nas - odwrotnie.

Gwarancja

Udzielenie jej to tylko dobra wola producenta, importera czy dystrybutora sprzętu. Niektóre towary jej nie mają. Gwarant sam określa swoje obowiązki, tzn. czy i pod jakimi warunkami wymieni, naprawi albo zwróci pieniądze za wadliwy sprzęt - my nie możemy decydować, z której opcji skorzysta.

Sam również określa, przez jaki czas przysługuje nam ochrona. Jeśli tego nie zrobi, art. 577 Kodeksu Cywilnego stanowi, że gwarancja obowiązuje przez dwa lata od daty zakupu.

Rękojmia

Przysługuje nam zawsze, jeśli kupiony przez nas sprzęt ma wady i nie działa zgodnie z umową. Np. lodówka nie mrozi, naczynie żaroodporne pęka pod wpływem wysokiej temperatury w piekarniku, telefon zrywa połączenia albo nie dołączono do niego ładowarki (lub innego wyposażenia), choć na opakowaniu napisano, że powinny być w zestawie.

Nasz zakup objęty jest rękojmią nawet wówczas, gdy producent nie dał na niego gwarancji. Odpowiedzialność z tytułu rękojmi ponosi sprzedawca i nie może odmówić przyjęcia reklamacji wadliwego towaru. Zapewnia nam to Kodeks Cywilny w art. 556-576. Przy rękojmi to my wybieramy, co sklep ma zrobić z reklamowanym sprzętem.

Możemy zażądać: naprawy, wymiany na nowy, obniżenia ceny, zwrotu pieniędzy (o ile wada jest istotna - np. zepsuty pilot od telewizora nie jest powodem, by żądać zwrotu pieniędzy za cały telewizor).

Sprzedawca może nie zgodzić się z naszym wyborem tylko pod pewnymi, jasno określonymi w prawie warunkami (np. gdy nasz sprzęt nie jest już produkowany, naprawa kosztowałaby więcej niż wymiana na nowy, wymiana jednego pokrętła wystarczy do naprawy i nie trzeba wymieniać całej zmywarki).

Na reklamację z tytułu rękojmi mamy dwa lata od zakupu.

Nasza rada

Jeśli odrzucono twoją reklamację z tytułu gwarancji, to tę samą wadę możesz reklamować u sprzedawcy z tytułu rękojmi. Sprzedawca ma obowiązek w ciągu 14 dni odnieść się na piśmie do reklamacji, jeśli domagaliśmy się naprawy, wymiany lub obniżenia ceny. Brak odpowiedzi uznaje się za przyjęcie naszych żądań.

Po odejściu od kasy

Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się - jeśli sklep wywiesza taką informację, to łamie prawo. Jeśli odkryłaś w swoim sprzęcie wadę, np. suszarka przestała działać albo zepsuła się regulacja temperatury - masz prawo reklamować ją w sklepie na podstawie rękojmi.

To jest nasze ustawowe prawo i żadne regulaminy sklepowe nie mogą nam go odebrać. 

Tu znajdziesz pomoc

Infolinia konsumencka, tel: 801 440 220 lub 22 290 89 16 czynna od poniedziałku do piątku w godz. 8-18, opłata wg taryfy operatora. Infolinię prowadzi Fundacja Konsumentów.

Rzecznicy konsumentów. Działają w każdym powiecie i mieście na prawach powiatu. Ich adresy i telefony znajdziemy na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (www.uokik.gov.pl) w zakładce "konsumenci" u góry strony. Możemy też od razu wpisać w wyszukiwarkę adres: www.uokik.gov.pl/rzecznicy

Konsumenckie Centrum E-porad udziela rad pod adresem porady@dlakonsumentow.pl. Prowadzą je Stowarzyszenie Aquila, Stowarzyszenie Euro-Concret oraz Stowarzyszenie dla Powiatu.

Jak działa Tajemniczy Klient 

Najpierw prezes UOKiK występuje do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o zgodę na akcję wobec przedsiębiorców, co do których istnieje podejrzenie, że naruszają prawa klientów. Sąd ma 48 godzin na decyzję. Jeśli się zgodzi, do firmy idzie pracownik UOKiK udający zwykłego klienta.

Nie może nic kupić, ale może wypytywać sprzedawców, sprawdzać, w jaki sposób oferują towary i usługi, jak zawierają umowy, czy wywiązują się ze wszystkich obowiązków informacyjnych wobec klienta, czy nie nakłaniają go do kupienia jakiejś niechcianej rzeczy albo do zawarcia niekorzystnej umowy.

Np. w banku Tajemniczy Klient pyta o dostępne lokaty, ich oprocentowanie, czas trwania, wysokość odsetek oraz ryzyko straty. Przebieg wizyty i rozmowy mogą być za zgodą sądu potajemnie nagrywane. Na koniec pracownik UOKiK pokazuje legitymację służbową oraz upoważnienie do przeprowadzenia kontroli i zgodę sądu, a także informuje, że nagrywał kontrolę.

Prawo do stosowania instytucji Tajemniczego Klienta UOKiK ma od kwietnia 2016 r. dzięki nowelizacji ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Do tej pory skorzystał z niej 26 razy.