Co zrobić, gdy przesyłka jest uszkodzona albo... nie dotrze

InPost i firmy kurierskie, a także sklepy internetowe nie mogą tłumaczyć opóźnień w dostarczaniu przesyłek tym, że jest wzmożony ruch przed świętami i Nowym Rokiem. W tym okresie, jak zawsze, odpowiadają za terminowość i jakość usług. Gdy przesyłka się spóźnia lub są problemy z dostarczeniem, nie daj się zbyć. Składaj reklamację, czasem żądaj odszkodowania! Podpowiadamy, jak to robić skutecznie.

CZEKAMY NA KURIERA

Zanim pokwitujemy przesyłkę: Kurier zwykle szybko chce załatwić sprawę! O czym więc powinniśmy pamiętać, nim poświadczymy odbiór paczki?

A. Bućko: Od razu przy kurierze należy otworzyć paczkę. Dopiero potem pokwitować! Taka zapobiegliwość ułatwi złożenie reklamacji. Przykładowo: jeśli jest to zakup ze sklepu internetowego, to gdyby przesyłka była uszkodzona lub zawartość niekompletna - zgłaszamy to do tego sklepu. Dopóki nie pokwitujemy odbioru, to on odpowiada za dostawę, bo ma podpisaną umowę z firmą kurierską. Natomiast gdy już poświadczymy odbiór, a potem się okaże, że coś jest nie tak, to my - jako odbiorca - możemy występować z roszczeniami wobec kuriera w związku z uszkodzeniem przesyłki.

Paczka - do rąk własnych: Zdarza się, że kurier, gdy nie ma nas w domu, zostawia przesyłkę u sąsiada, przekazuje ją koleżance w pracy... Tak można?

M. Nagórek: Tylko wtedy, jeśli wyrazimy na to zgodę, gdy umawiamy się na dostawę. Jeśli więc zgadzamy się, by np. sąsiad paczkę przyjął, warto go uczulić, by zwrócił uwagę, czy nie jest uszkodzona. Warto jednak zastrzec, by przesyłka była nam dostarczona do rąk własnych. Gdyby się bowiem okazało, że np. paczka jest niekompletna, a sąsiad pokwitował, trudno będzie to udowodnić.

Zakup... się spóźnia: A co zrobić, gdy suknia na sylwestra, którą zamówiłam w internecie, nie dojedzie na czas?

A. Bućko: Odpowiedzialny jest za to sklep internetowy! Sprzedawca odpowiada za całość świadczonej usługi, łącznie z dostarczeniem do miejsca wskazanego przez kupującego. W razie niedostarczenia przesyłki i np. zgubienia jej przez przewoźnika - sprzedawca ma obowiązek wysłać przedmiot do kupującego ponownie. W takiej sytuacji sklep będzie "się rozliczał" z wynajętą przez siebie firmą kurierską.

Niezgodne z prawem zapisy: A jeśli na stronie internetowej sklepu widnieje informacja: "sklep nie ponosi odpowiedzialności za uszkodzenia przesyłki?

A. Bućko: Takie zapisy są niedozwolone! Nawet gdyby znalazły się w regulaminie sklepu, nie mają mocy prawnej. Do reklamacji mamy prawo m.in. w następujących sytuacjach: - jeżeli doszło do uszkodzenia zawartości (sprzęt połamany, czy uszkodzony); - zawartość przesyłki była niekompletna (coś zginęło, np. zamiast dwóch flakonów perfum, był tylko jeden); - przesyłkę dostarczono nieterminowo (np. z tygodniowym opóźnieniem).

"Protokół szkód": Jeśli przy kurierze stwierdzimy, że w paczce np. czegoś brak albo przysłano nam to, czego nie zamawialiśmy - jak wtedy postąpić?

M. Nagórek: W powyższych sytuacjach należy sporządzić w obecności kuriera protokół szkód. Protokół powinien być podpisany zarówno przez nas, jak i przez kuriera. To dokument potwierdzający, że przesyłka została uszkodzona w transporcie (albo jest niekompletna). To najważniejszy dowód przy reklamacji.

KORZYSTAMY Z PACZKOMATU

Jeśli zdarzy się "niespodzianka": Co robić, gdy czekająca przesyłka w paczkomacie jest uszkodzona?

A. Bućko: Ponieważ paczkomat obsługujemy samodzielnie, to w takiej sytuacji powinniśmy skorzystać ze specjalnej funkcji w tym urządzeniu i pozostawić ją w paczkomacie. Następnie należy zgłosić to uszkodzenie nadawcy przesyłki oraz firmie, do której należy paczkomat (np. InPost). Ale uwaga! Jeżeli dopiero w domu zorientujemy się, że na przykład zawartość paczki jest niekompletna - a jest to przesyłka ze sklepu internetowego - to też jeszcze nic straconego - należy to zgłosić niezwłocznie do tego sklepu. On odpowiada za dostarczenie towaru do paczkomatu, i w razie takich sytuacji - wyjaśnia je z firmą, która jest właścicielem paczkomatu.

IDZIEMY NA POCZTĘ

Odbieramy paczkę w okienku: O czym pamiętać, gdy po przesyłkę idziemy na pocztę?

A. Bućko: W urzędzie pocztowym też mamy prawo sprawdzić przesyłkę przed pokwitowaniem. Warto ją otworzyć, zwłaszcza gdy np. jest pognieciona lub ma oznaki otwierania jej przez nieuprawnione osoby. Gdyby przesyłka była uszkodzona, zniszczona, można jej nie odbierać! Wówczas poczta musi odesłać ją do nadawcy. Ale uwaga! Należy na miejscu na poczcie spisać protokół w tej sprawie. Poczta ma 14 dni na załatwienie reklamacji.

M. Nagórek: Można też samodzielnie napisać reklamację - jeśli chcemy ją wysłać np. listownie (adres w ramce obok). Zawsze na piśmie reklamacyjnym należy się podpisać.

Odszkodowanie: Jeśli poczta nie dostarczy przesyłki albo źle wykona usługę, np. dostarczy paczkę z opóźnieniem, można uzyskać odszkodowanie. Jakie?

M. Nagórek: Można i warto o to wystąpić, jeśli usługa została źle wykonana lub w ogóle niewykonana! Poczta ma swój taryfikator odszkodowań w różnych sytuacjach. Oto przykłady maksymalnych kwot, jakich można żądać: - za utratę przesyłki poleconej - pięćdziesięciokrotność uiszczonej opłaty; - za utratę paczki pocztowej - dziesięciokrotność opłaty pobranej za jej nadanie; - za utratę przesyłki z zadeklarowaną wartością - do kwoty wartości tej przesyłki; - za ubytek zawartości lub uszkodzenie paczki pocztowej lub przesyłki poleconej - równowartość utraconych lub uszkodzonych rzeczy znajdującej się w niej.

Podstawa prawna: prawo pocztowe i rozporządzenie ministra administracji i cyfryzacji z 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej (Dz.U.2013.1468).

Opracowała: Marta Jaworska

Marcin Nagórek, radca prawny
Andrzej Bućko, prawnik Federacji Konsumentów

Czytelniczki pytają: specjaliści wyjaśniają

Anna (55) ze Starachowic: "W paczkomacie nie ma mojej przesyłki. Co robić?"

Eksperci wyjaśniają: należy złożyć reklamację telefonicznie albo mailowo (dane do kontaktu w ramce powyżej). Może Pani też samodzielnie próbować ustalić, gdzie jest przesyłka. Informacje na stronie: paczkomaty.pl

Ewa (48) z Pułtuska: "Gdzie się poskarżyć na niesolidnego kuriera?"

Eksperci wyjaśniają: na kuriera można złożyć skargę do firmy kurierskiej, w której on pracuje. Najlepiej zrobić to na piśmie. Niektóre firmy kurierskie przyjmują skargi i reklamacje tylko internetowo przez swoją stronę firmową.

Alina (43) z Zambrowa: "Poczta uszkodziła paczkę. Zgłosić w dowolnej placówce?"

Eksperci wyjaśniają: uszkodzoną przesyłkę należy reklamować wyłącznie w tej placówce pocztowej, w której została ona wydana. Tam należy wypełnić formularz reklamacyjny i koniecznie wziąć potwierdzenie złożenia reklamacji.