Książka skarg i zażaleń, czyli zapomniany twór PRL-u

Oficjalnie nazywała się książką skarg i wniosków, ale w mowie potocznej przyjęła się jako książka skarg i zażaleń. Była na wyposażeniu każdej placówki gastronomicznej i handlu detalicznego. Książka w zasadzie była zwykłym zeszytem, przywiązanym sznurkiem, zazwyczaj umieszczona w dobrze widocznym miejscu. Każdy konsument miał prawo żądać umożliwienia mu dokonania wpisu do książki, ale co ciekawe - mógł również umieścić wpis pochwalny. Choć te na ogół były rzadkością.

Pomysł na książkę skarg i zażaleń pojawił się w 1950 r., o czym mówi uchwała Rady Państwa i Rady Ministrów z 14 grudnia 1950 r. "w sprawie rozpatrywania i załatwiania odwołań, listów i zażaleń ludności oraz krytyki prasowej", natomiast w praktyce książki wprowadzono cztery lata później. Wcześniej skargi, zażalenia lub pochwały wrzucano do zwykłych skrzynek na listy, ale wzorem sowietów, zamieniono je na książki.

Każda skarga złożona przez obywatela wymagała odniesienia się do niej przez kierownictwo danego sklepu. Należało ustosunkować się do zarzutów i szczegółowo opisać wyjaśnienia. Wpisy w książce były regularnie monitorowane przez dyrektorów, którym podlegały dane placówki i w zależności od zawartych treści przystępowano do karcenia lub nagradzania personelu.

Pokłosiem zbyt dużej liczby negatywnych komentarzy w książce skarg i zażaleń było potrącenie premii, a nawet dyscyplinarne przeniesienie na inne stanowisko. Książka skarg i zażaleń stała się obiektem żartów wielu ówczesnych kabaretów. Szydzono z zawartych w niej wpisów, a ponadto wyśmiewano sam pomysł, który przywędrował do PRL zza wschodniej granicy.

W Zarządzeniu Ministra Handlu Wewnętrznego z dnia 20 grudnia 1960 r. w sprawie książek do wpisywania skarg i wniosków w uspołecznionych placówkach handlu detalicznego i przemysłu gastronomicznego dokładnie opisano, jak prawidłowo powinien działać cały mechanizm wnoszenia do książki skarg lub pochwał. W dokumencie czytamy m.in.: "Przy książce powinien być zawsze przymocowany zatemperowany ołówek kopiowy, a wewnątrz książki podłożona kalka w celu sporządzenia wniosku lub skargi w dwóch egzemplarzach".

Czytaj także: Te rzeczy były w każdym domu w czasach PRL-u

Klienci najczęściej skarżyli się na brak zatowarowania i długie kolejki do kasy. Wielogodzinne oczekiwanie na zrobienie zakupów, a potem odejście od kasy z niczym z uwagi na brak zaopatrzenia, budziły w ludziach wściekłość i frustrację, którą chętnie przelewali na papier.

Barbara S. w 1984 r. napisała: Ekspedientka sprzedała bez kolejki osobie znajomej ostatni makowiec. Towar ten przypadał zgodnie z kolejką mnie. Zgodnie z przyjętą uchwałą na skargę zareagowało kierownictwo sklepu, odpowiadając w sposób, jaki znamy z filmów Barei: Ekspedientce zwrócono uwagę, ale makowca niestety nie udało się odzyskać z uwagi na jego imieninową konsumpcję.

Większość wpisów wprost obnaża absurdy panujące w kraju za czasów Polski Ludowej, choć są i takie, których autorzy musieli wykazać się niezwykłą kreatywnością:

• Personel sklepu jest arogancki i wciąż wprowadza nowe "zarządzenia". Ostatnio, że kolejka ma się ustawiać w inną stronę niż do tej pory. Przecież od kilkudziesięciu lat ustawia się w tamtą stronę, czyli wzdłuż lady z chlebem, to teraz ma być inaczej? Wiesław N. Skarga z 1986 r.
• Jako mistrz z 1948 roku stwierdzam - dziura w szynkowej z powodu złej pracy nadziewarki. Zwyczajna zamiast na drobnym sicie była mlęta na piątce. Jakiś niefachowiec tu pracuje. klient Teodor C. Skarga z 1983 r.
• Nie mogę się doprosić u kierowniczki sklepu, żeby zamawiała biały ser na wagę. Jeszcze raz więc bardzo proszę, aby był w tym sklepie ser biały na wagę, a nie w kostkach. Niech ja już nie słyszę: "nie dostajemy sera na wagę". Jan T. Skarga z 1985 r. 
• Na wystawie są wystawione różne sery żółte, ale w sklepie nie ma ich w sprzedaży. Co to za zwyczaj reklamowania towaru, którego nie ma. Proszę o wyjaśnienie. Tadeusz K. Skarga z 1983 r. Wyjaśnienie: Sklep bierze udział w konkursie. Zrobiono więc wystawy konkursowe, na których umieszczono atrapy towarów. Samych towarów od dłuższego czasu niestety brak.
• Poprosiłam o mleko z żółtym kapslem, ale ekspedientka nie chciała mi go sprzedać, tłumacząc, że jest to mleko z jutrzejszą datą na kapslu. Proszę mi wyjaśnić, dlaczego. Halina M.Skarga z 1984 r. Wyjaśnienie: Mleko tłuste z żółtym kapslem dostarczane jest w południe i jednocześnie jest awansem na dzień następny. Proszę przyjść jutro, a będzie.
• Biały ser kładzie się na wagę, trzymając w dwóch palcach, którymi to palcami liczone są potem pieniądze. Proszę to zmienić. J. Skarga z 1983 r. Wyjaśnienie: Osobiście uważam, że nie ma innej możliwości jak podanie sera palcyma (pisownia oryginalna - przyp. red.).

Bywało jednak i tak, że do książki wpisywano pochwały i podziękowania. Część z nich z pewnością była pisana przez rodzinę i znajomych personelu sklepowego, który o takie laurki prosił, gdy w książce pojawiało się zbyt dużo negatywnych komentarzy. W obawie przed naganną, właśnie takimi środkami próbowano ocieplić wizerunek sprzedawczyń i sprzedawców.

• Dziękuję za rodzynki, które kupiłam w tym sklepie, a nie mogłam dostać od dwóch lat w całym Śródmieściu. Szczególnie dziękuję pani sprzedawczyni, która z uśmiechem odważyła mi żądaną ilość. Dominika P. Wniosek z 1988 r.
• Pragnę złożyć dyrekcji podziękowanie za zmianę dawnego personelu z kierownictwem na czele w naszym sklepie. Personel obecny jest fachowy i miły. Odnoszę wrażenie, jakbym był obsługiwany przed wojną. inż. Stanisław W. Wniosek z 1988 r.
• W sklepie jest bardzo uprzejma i szybka obsługa, aż przyjemnie postać chwilę w kolejce. Beata M. Dopisek: My, klientela stojąca obecnie w kolejce, dołączamy się do pochwał (10 podpisów). Odpowiedź: Jako kierownik sklepu dziękuje za słowa uznania.