Sztuczki i triki w telemarketingu. Szczegółowy scenariusz i gratisy to początek
Grzegorz Ciechowski borykał się z problemem "telefonów w mojej głowie". Problem telefonów spoza głów naszych jest jednak być może nawet bardziej palący. Zwłaszcza jeśli na drugim końcu przewodu czeka na nas telemarketer z kolejną cudowną i niepowtarzalną ofertą. Na jakie sztuczki psychologiczne jesteśmy narażeni w czasie takich rozmów? Jak na nie reagować?
Paweł kilka miesięcy spędził "na słuchawce" i nie wspomina tego czasu z sentymentem. - W żadnym przypadku nie przypomina to zwyczajnych, międzyludzkich rozmów. Dzwonisz godzinami do kolejnych ludzi i albo czujesz trochę zażenowania, albo po prostu szkoda ci swoich rozmówców, albo sam nagle stajesz się obiektem wyzwisk — i tak mijają dni. W końcu to nie nasza wina, że musimy prowadzić rozmowę według scenariusza, z którego punktów jesteśmy rozliczani. Lecisz na siłę kolejnymi formułkami i naprawdę nie dziwię się, że nieraz usłyszałem w słuchawce retoryczne pytanie: "czy pan jest głuchy, czy głupi?" - mówi Paweł.
Bajpas - doskonały sposób, by doprowadzić kogoś do furii
Ze wspomnień byłego telemarketera wyłowiliśmy w rozmowie interesującą zagrywkę psychologiczną, nazywaną w branży "bajpasem". Polega ona ni mniej, ni więcej, tylko na ignorowaniu tego, co ma do powiedzenia potencjalny klient.
- Na uniki rozmówcy odpowiadasz "rozumiem..." (tak naprawdę nie rozumiesz, bo po którejś z rzędu godzinie pracy, już po prostu nie słyszysz, co druga osoba do ciebie mówi), "...ale". I tak w kółko. Komuś z genialnych menadżerów-psychologów wyszło, że ma to przełamać opór klienta w skorzystaniu z oferty, z mojego doświadczenia jednak wynika, że "bajpas" prędzej przełamuje jego cierpliwość — wspomina Paweł.
"Dla ciebie czas się kończy". Podstawowe techniki manipulacji
Innym, chyba najbardziej oczywistym trickiem, jaki stosują telemarketerzy, jest budowanie sztucznej bliskiej relacji z rozmówcą. Osoba po drugiej stronie z entuzjazmem zaczyna opowiadać o fantastycznej ofercie skrojonej specjalnie dla nas, tworząc iluzję, że rzeczywiście chodzi o coś wyjątkowego. Dopiero po kilku minutach rozmowy wychodzi na jaw, że to tylko dobrze przygotowany scenariusz mający na celu przełamanie naszej naturalnej linii obronnej.
Kolejną brzydką zagrywką jest wywoływanie poczucia pilności. Telemarketerzy często posługują się stwierdzeniami typu "oferta tylko dla pierwszych dziesięciu osób" lub "specjalna zniżka tylko do końca dnia".
- Oferta "ostatniej szansy" na zakup czegoś, co akurat nie jest potrzebne, sprawia, że wiele osób rzeczywiście traci na moment kontakt z rzeczywistością i kupuje coś, co zupełnie nie jest jej potrzebne. To klasyczne wykorzystanie mechanizmu FOMO (fear of missing out), czyli lęku przed tym, że ominie nas coś ważnego - tłumaczy Paweł.
Mniej oczywistą, ale równie skuteczną techniką jest wykorzystanie tzw. "zakotwiczenia". Polega ono na przedstawieniu najpierw wygórowanej ceny, aby następnie zaproponować "specjalną zniżkę", przez co oferta wydaje się korzystniejsza. Ten mechanizm działa na zasadzie relatywnego porównywania wartości, a nie obiektywnej oceny ceny produktu czy usługi.
Prenumerata ukryta w darmowym pakiecie
Krytycznie patrząc na te metody, trudno nie dostrzec, że opierają się one na wykorzystywaniu słabości ludzkiej psychiki. Telemarketing często kieruje się strategią z pogranicza manipulacji. Sprzedażowe haczyki stają się często zwyczajnym, choć teoretycznie niemożliwym do udowodnienia, oszustwem.
- Liceum, w którym pracuję, otrzymało ofertę od pewnego wydawnictwa. Chodziło o bezpłatny magazyn dla nauczycieli, poświęcony edukacji w Polsce. Pani, która zadzwoniła z ofertą, zarzekała się, że wszystko jest absolutnie darmowe i nie wiąże się z żadnymi zobowiązaniami - opowiada mi Marta, pracowniczka sekretariatu szkoły.
- Kiedy jednak pierwszy, darmowy numer dotarł do naszej skrzynki, wraz z nim dołączono informację, że zgodziliśmy się "automatycznie" na prenumeratę kolejnych wydań. Oczywiście odwołanie tej prenumeraty było możliwie jak najbardziej utrudnione. I taki to był właśnie "darmowy numer" - w podwójnym tego słowa znaczeniu - uśmiecha się Marta.
Trzeba zmienić podejście do klienta i do sprzedawcy
Tym samym postawmy sobie pytanie o etykę takich praktyk, szczególnie gdy są one skierowane do osób starszych czy bardziej podatnych na sugestię. Sztuczki i tricki telefonicznych telemarketerów są tylko symptomem większego problemu - współczesnej kultury konsumpcyjnej, która stawia zysk ponad etykę i dobro jednostki.
Przeczytaj też: - Baba się tu nie nadaje - mówili. Tymczasem na Hali Gąsienicowej podleśniczą jest baba. I to jaka!
Brzemię wyrzutów sumienia spada też na młode, zaczynające dopiero kariery osoby - bo to właśnie ta grupa jest najliczniejsza wśród telefonicznych sprzedawców. W końcu to nie oni wymyślają scenariusze rozmów i inne "szpasy-bajpasy" (jak mówi Paweł), ale rozmówcy wymęczeni ofensywą ofert, wyładowują często na nich swoje frustracje.
Warto więc z pewnością rozwinąć w sobie i innych świadomość tej dynamiki i nie szukać kozłów ofiarnych, tam, gdzie nie trzeba.
