"Płacę, więc wymagam"? To podejście może narazić na nieprzyjemności
Zamawiając posiłek w restauracji wymagamy nie tylko dobrej jakości serwowanych dań, ale także miłej i kompetentnej obsługi, która ma zadbać o nasz komfort i zadowolenie. Zdaniem klientów kelnerzy powinni być uprzejmi, cierpliwi, dyskretni i zawsze gotowi do pomocy. Goście rzadko jednak zdają sobie sprawę, że również pracownicy obsługi mają swoje oczekiwania w stosunku do klientów. Wbrew pozorom wcale nie chodzi o wysokie napiwki, a przynajmniej nie tylko.
Klient nasz pan?
Klienci lokali gastronomicznych lubią komentować zachowanie pracowników podających dania do stolika. Goście kierujący się zasadą "płacę, więc wymagam", nie stosują taryfy ulgowej i oczekują najwyższego standardu obsługi. Każde opóźnienie, pomyłka w zamówieniu, czy brak odpowiedniej uwagi ze strony personelu mogą spotkać się z krytyką i negatywnymi opiniami.
Tacy klienci zwracają uwagę na każdy detal - od powitania, przez sposób serwowania potraw, aż po pożegnanie. W ich ocenie liczy się nie tylko smak i jakość jedzenia, ale także atmosfera w lokalu oraz profesjonalizm obsługi. Dlatego pracownicy muszą być przygotowani na różnorodne reakcje i umieć radzić sobie z wymaganiami gości, zachowując przy tym spokój i uprzejmość. Są jednak granice, których nie powinno się przekraczać.
- Jako studentka dorabiałam sobie, jako kelnerka w restauracji hotelowej, gdzie często gościli uczestnicy przeróżnych branżowych konferencji — opowiada Katarzyna.
- Pokonferencyjne przyjęcia, często przedłużające się do późnych godzin nocnych były istnym koszmarem. Gwizdanie na kelnerki, niewybredne uwagi i zwracanie się do pracowników na "ty", dym papierosów i rzucanie petów do jedzenia, chociaż w lokalu obowiązywał zakaz palenia, były stałym elementem pracy na nocną zmianę. Tym ludziom wydawało się, że kupili sobie nie tylko jedzenie i drinki, ale i ludzi "usługujących" podczas imprezy. Napiwków też raczej nie dawali, poza panem, który próbował włożyć koleżance banknot dziesięciozłotowy za dekolt — wspomina pani Kasia.
W atmosferze wzajemnego zrozumienia
Jako klienci pamiętajmy, że gość ma zawsze przewagę nad kelnerem, może poskarżyć się właścicielowi restauracji, czy napisać nieprzychylną opinię w internecie. Kelnerzy natomiast często są zmuszeni zachować spokój i uprzejmość, niezależnie od sytuacji.
Nawet jeśli skarga jest niesłuszna, kelner musi zachować profesjonalizm i szukać sposobów na rozwiązanie problemu, aby zadowolić klienta. W wielu przypadkach, kelnerzy nie mają możliwości wyrażenia swojego punktu widzenia lub obrony przed niesprawiedliwymi oskarżeniami, ponieważ priorytetem restauracji jest zadowolenie klientów i utrzymanie dobrego wizerunku.
Choć zabrzmi to może jak paradoks, wykorzystywanie uprzywilejowanej pozycji klienta, wpływa negatywnie na jakość obsługi. Pracownicy narażeni na nieprzyjemne komentarze są sfrustrowani, mogą czuć się niedoceniani i zmęczeni, co obniża ich motywację i jakość pracy.
Dlatego w sytuacjach konfliktowych emocje są najgorszym doradcą — prawie każdą sprawę z listy "skarg i zażaleń" można załatwić polubownie, na czym zyskają obie strony — zadowolony klient, który wyniesie miłe wspomnienia z lokalu i zadowolony pracownik, który dla uprzejmego gościa postara się o najwyższą jakość obsługi.
Nie zapominajmy więc, że wszyscy jesteśmy ludźmi, którzy mogą mieć lepsze i gorsze dni. Marudzący klient, nie koniecznie jest po prostu złośliwy — może przeżywa rozterki, albo niepowodzenia? A kelnerka bez uśmiechu? Być może właśnie obsługiwała bardzo nieuprzejmego klienta.
