Podróże na własną rękę: Nawet 2500 zł odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot. Kiedy możemy się o nie ubiegać?

Czujesz, że czas ruszać w drogę? Na swojej liście marzeń masz zachód słońca w Kenii, karaoke w Tokio, salsę na Kubie, spacer z alpakami w Peru i plażowanie na Malediwach? Chcesz przekonać się, czy Taj Mahal, Machu Picchu, Chiński Mur, Statua Wolności i Petra, na żywo wyglądają tak samo spektakularnie jak na pocztówkach? Masz piękne plany, ale... nie wiesz, jak zabrać się za ich realizację? Spokojnie, w "Podróżach na własną rękę" autorka - Agata Zaremba i zaproszeni przez nią eksperci podpowiadają, jak samodzielnie, bezpiecznie i niskobudżetowo zorganizować wycieczkę do najbardziej odległych zakątków świata (oraz do tych całkiem bliskich, bo przecież w Europie też jest tyle do odkrycia). Doradzają jak kupić tanie bilety, zarezerwować bezpieczny nocleg, korzystać z komunikacji publicznej i odczytać kulturowe kody. Tobie pozostaje tylko... cieszyć się podróżą.

Zwiększony ruch lotniczy związany z sezonem wakacyjnym, co roku wiąże się z różnego rodzaju problemami na lotniskach. Opóźnienia, odwołane loty, czy też odmowa wejścia na pokład związana z overbookingiem to niebywale stresujące sytuacje, które mogą przydarzyć się każdemu z nas.

Pamiętajmy jednak, że jako pasażerów chroni nas prawo. W Polsce oraz w całej Unii Europejskiej prawa pasażerów są regulowane przez rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. Jego zapisy ustanawiają wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.

Co więc zrobić jeśli nasz lot zostanie opóźniony lub odwołany?

Zobacz również: Podróże na własną rękę: Wakacje bez rozczarowań i niespodzianek. Te kierunki lepiej omijać, planując podróże latem

Zgodnie z międzynarodowymi zasadami, w przypadku znacznego opóźnienia lotu, linia lotnicza musi zadbać o oczekujących na podróż pasażerów. W przypadku znacznych opóźnień pasażerowie mogą dochodzić swoich praw. Według rozporządzenia są to:

• przy opóźnieniu trwającym ponad 2 godziny - posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne i dwa maile,
• gdy występuje konieczność oczekiwania przez jedną lub więcej nocy na lot zastępczy - zakwaterowanie w hotelu oraz transport między lotniskiem a hotelem,
• jeśli opóźnienie wynosi ponad 5 godzin - prawo do zwrotu kosztu biletu bądź zaoferowanie innego połączenia z punktem docelowym, 
• w przypadku dotarcia do celu z co najmniej 3-godzinnym opóźnieniem - prawo do odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro, chyba że lot został odwołany z powodu nadzwyczajnych okoliczności.

W przypadku, gdy nasz samolot wyląduje z minimum 3-godzinnym opóźnieniem, mamy prawo ubiegać się o wspomniane wyżej odszkodowanie. Jego wysokość zależy od trasy lotu:

• za rejsy krótsze niż 1500 km przysługuje 250 euro, 
• za rejsy dłuższe w obrębie UE - 400 euro,
• dla pozostałych tras maksymalne odszkodowanie wynosi 600 euro. 

Jak jednak wyjaśniła nam Marta Gałuszka, Brand Managerka Fru.pl:

- Prawo do odszkodowania przysługuje tylko wtedy, gdy opóźnienie nie jest spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami, na które linia lotnicza nie ma wpływu, jak np. złe warunki pogodowe, strajki personelu lotniskowego, zagrożenia bezpieczeństwa.

Ekspertka z Fru.pl opowiedziała nam, jak skutecznie ubiegać się o odszkodowanie za opóźniony lot. Oto jak przygotować wniosek krok po kroku:

1. Kontakt z linią lotniczą - pierwszym krokiem jest złożenie reklamacji bezpośrednio u przewoźnika lotniczego. W tym celu musimy wejść na stronę internetową linii lotniczej i odnaleźć odpowiednią zakładkę, z formularzem lub adresem, pod który możemy kierować nasze wnioski.

- W reklamacji należy podać szczegóły lotu, długość opóźnienia, a także dane kontaktowe - wyjaśnia Marta Gałuszka.

2.  Przygotowanie dokumentów - do reklamacji musimy dołączyć kopie dokumentów potwierdzających rezerwację, biletów, kart pokładowych, a także dowód opóźnienia lotu.

3. Skorzystanie ze wzoru pisma - jeśli niezupełnie wiemy, jak sporządzić pismo reklamacyjne, możemy skorzystać z gotowych wzorów, które znajdziemy m.in. na stronach internetowych instytucji zajmujących się prawami pasażerów.

Zobacz również: Podróże na własną rękę: Wakacje z dziećmi. Mamy radzą, jak planować podróże z pociechami

Wysłanie wniosku o odszkodowanie do linii lotniczej nie oznacza natychmiastowej wypłaty rekompensaty. Szczególnie w okresie wakacyjnym liczba takich wniosków może być szczególnie wysoka, przez co możemy długo czekać na jakąkolwiek odpowiedź. Warto jednak wiedzieć, że linia lotnicza powinna odpowiedzieć na naszą reklamację w ciągu 30 dni. Jeśli tak się nie stanie lub też, jeśli przewoźnik odmówi wypłaty odszkodowania, możemy zwrócić się o pomoc do:

• Rzecznika Prawa Pasażera - w przypadku lotów odbywających się z Polski
• ECK Polska - jeżeli linia lotnicza jest zarejestrowana w innym kraju UE,
• organu NEB (National Enforcement Bodies) - w przypadku lotów odbywających się z innych lotnisk w UE, jednak nie wszystkie organy NEB rozpatrują skargi indywidualnych konsumentów.

Niestety opóźnione loty to niejedyny problem, który możemy napotkać na lotnisku. Niekiedy może zdarzyć się, że nasz lot zostaje na ostatnią chwilę odwołany, a my dowiadujemy się o tym, będąc już na lotnisku.

Jak czytamy na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego Polska, za odwołany lot pasażerowi przysługuje:

• zwrot kosztu biletu lub zaoferowanie innego połączenia do miejsca docelowego,
• prawo do opieki w postaci zapewnienia wyżywienia w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne i maile,
• zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem, gdy lot zastępczy zaplanowany jest na kolejny dzień,
• prawo do odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro.

Tak samo jak w przypadku opóźnień, prawo do odszkodowania dotyczy jedynie sytuacji, w których lot został odwołany z winy przewoźnika, a nie z powodu okoliczności nadzwyczajnych, do których należą:

• złe warunki atmosferyczne,
• klęski żywiołowe,
• strajki strony trzeciej, np. personelu lotniska,
• destabilizacja polityczna,
• zagrożenie bezpieczeństwa,
• ograniczenia w kontroli ruchu lotniczego, np. zamknięcie pasa startowego,
• zderzenie samolotu z ptakiem,
• wady produkcyjne samolotu.

Odszkodowania nie dostaną również pasażerowie, którzy zostali poinformowani o odwołaniu lotu przynajmniej na 2 tygodnie przed planowanym wylotem.

Zobacz również: Jedziesz na wakacje do Chorwacji? Nie zapomnij spakować ich do swojego bagażu

Jeśli już jesteśmy na lotnisku, a nasz lot zostanie odwołany chwilę przed planowanym wylotem, mamy prawo do opieki podobnie jak w przypadku opóźnienia. Możemy wybrać alternatywne połączenie na pierwszy możliwy termin lub otrzymać zwrot kosztu biletu. Na jego wykonanie przewoźnik ma 7 dni.

Wszelkie sprawy związane zarówno ze zwrotem, jak i przebookowaniem biletu możemy załatwić na lotnisku lub przez internet za pośrednictwem linków załączonych w mailu informacyjnym, lub na stronie internetowej linii lotniczej. Instrukcję postępowania przekażą nam pracownicy linii lotniczej lub lotniska.

Co istotne, jeśli linia lotnicza nie zapewni nam noclegu ani transportu do hotelu, możemy sami za nie zapłacić, a następnie domagać się zwrotu na podstawie kopii paragonów lub faktury.

Ostatnio w mediach coraz częściej możemy usłyszeć o zjawisku overbookingu, którego w szczególności doświadczają pasażerowie latający niskobudżetowymi liniami lotniczymi.

Overbooking to sytuacja, w której linia lotnicza sprzedała więcej biletów, niż faktycznie jest miejsc w samolocie. To w dosłownym znaczeniu nadrezerwacja, której celem jest zabezpieczenie interesów przewoźnika oraz zagwarantowanie sobie wyższego przychodu. Linie lotnicze niekiedy celowo sprzedają więcej biletów, zakładając, że nie wszyscy pasażerowie stawiają się na swój lot.

Problem pojawia się w sytuacji, gdy jednak wszyscy podróżni przybędą na lotnisko, a przewoźnik musi odmówić wstępu na pokład niektórym pasażerom. W takiej sytuacji linia lotnicza musi najpierw wezwać ochotników do rezygnacji z ich rezerwacji w zamian za korzyści np. odszkodowanie.

Pamiętajmy jednak, że jeśli to nas spotka taka sytuacja, w jej obliczu mamy swoje prawa. Są to m.in.:

• prawo do opieki,
• prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu a zmianą połączenia lotniczego,
• zakwaterowanie w hotelu i transport (w przypadku oczekiwania na nowy lot przez jedną lub więcej nocy),
• odszkodowanie od 250 do 600 euro (w zależności od długości trasy).

***

Kolejny odcinek "Podróży na własną rękę" już za dwa tygodnie, w czwartek 8 sierpnia.

***

O autorce cyklu "Podróże na własną rękę"

Agata Zaremba: Absolwentka dziennikarstwa i medioznawstwa o specjalności fotografia prasowa, reklamowa i wydawnicza. W Interii najczęściej zajmuje się tematyką podróżniczą i społeczną. Miłośniczka Włoch i Japonii, amatorka tanich podróży. Odwiedziła ponad 25 krajów w tym Brazylię, Tajlandię, Japonię i Stany Zjednoczone, organizując wszystkie podróże na własną rękę. I to wszystko z małym plecakiem podręcznym!