Odszkodowania od linii lotniczych. Kiedy i jak ubiegać się o swoje?

Po pandemicznych zawirowaniach, transport lotniczy wrócił do łask. Przewoźnicy otwierają nowe połączenia bezpośrednie z Polski, widząc, że popyt w naszym kraju na latanie wyraźnie rośnie. To samo tyczy się przylotów. Jak poinformował Związek Regionalnych Portów Lotniczych w 2022 roku przez wszystkie lotniska w Polsce "przewinęło się" ponad 41 milionów pasażerów.

Trudno stwierdzić, ilu z nich miało problemy ze swoim lotem. Patrząc jednak na relacje i opowieści użytkowników mediów społecznościowych, jak i własne doświadczenia, możemy podejrzewać, że niemało.

Krótsze i dłuższe opóźnienia, zagubiony lub zniszczony bagaż, odwołane loty - to typowe trudności w podróżowaniu samolotem. Wiele takich sytuacji daje nam prawo do ubiegania się o zwrot kosztów lub odszkodowanie.

W Unii Europejskiej, w tym również w Polsce, prawa pasażerów linii lotniczych, w tym prawo do odszkodowania, reguluje Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 261/2004. Dla przykładu zgodnie z tym dokumentem, jeśli lot opóźniony jest o co najmniej trzy godziny w momencie przylotu (nie startu), klienci mają możliwość uzyskania zadośćuczynienia. Wyjątkiem są sytuacje, gdy opóźnienie wynikało z nieprzewidywalnych okoliczności, takich jak warunki atmosferyczne, strajki lub wypadki losowe.

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 261/2004 jest jednym z najważniejszych dokumentów prawnych regulujących prawa pasażerów lotniczych w Unii Europejskiej. Ma na celu ochronę praw pasażerów, przede wszystkim w przypadku odwołanych i opóźnionych lotów oraz odmowy wejścia na pokład.

Opóźnienie lotu: Jeśli twój lot z Unii Europejskiej lub do Unii Europejskiej ma opóźnienie co najmniej trzy godziny w momencie lądowania, masz prawo do odszkodowania. Nie ma znaczenia to, czy połączenie odbywa się w całości w obrębie UE czy nie. Ważne, żeby wystartować lub wylądować na terenie Unii.

Wysokość odszkodowania zależy od odległości lotu i wynosi:

Opóźnienie dłuższe niż pięć godzin daje prawo do całkowitego zwrotu kosztów biletu.

Czytaj więcej: Niemal trzy tysiące za odwołany lot. Jak zdobyć odszkodowanie?

Odwołany lot: Jeśli twój lot zostaje odwołany, przysługuje ci prawo do odszkodowania, chyba że linia lotnicza poinformuje cię o odwołaniu co najmniej 14 dni wcześniej lub oferuje ci alternatywny lot o zbliżonym czasie.

Odmowa wejścia na pokład: Jeśli masz ważną rezerwację i meldujesz się na czas do odprawy, a linia lotnicza odmawia ci wejścia na pokład z przyczyn innych niż bezpieczeństwo lub zdrowie, przysługuje nam prawo do odszkodowania.

Ważne jest, aby pamiętać, że rozporządzenie to dotyczy lotów rozpoczynających się na terenie państw członkowskich Unii Europejskiej oraz lotów rozpoczynających się spoza UE, ale kończących się na terenie państw członkowskich UE, pod warunkiem że przewoźnikiem jest linia lotnicza zarejestrowana w UE.

Dodatkowo w przypadku opóźnienia startu wynoszącego dłużej niż dwie godziny, linia lotnicza powinna zapewnić pasażerom posiłki i napoje. Jeżeli opóźnienie spowoduje konieczność oczekiwania przez jedną lub więcej nocy, firma zobowiązana jest do wynajęcia hotelu i zorganizowania transportu z lotniska.

Sprawy bagażu reguluje z kolei konwencja o ujednoliceniu niektórych prawideł dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego, sporządzona w Montrealu dnia 28 maja 1999r., zwana w skrócie Konwencją Montrealską. Według tego dokumentu przewoźnik lotniczy jest odpowiedzialny za zgubiony, uszkodzony lub opóźniony bagaż pasażera. Odpowiedzialność ta obejmuje zarówno bagaż rejestrowany (dostarczony do luku bagażowego) jak i bagaż podręczny.

W przypadku zgubionego lub uszkodzonego bagażu, pasażer ma prawo do odszkodowania w zależności od wartości utraconych rzeczy. Kwota ta nie może jednak przekraczać równowartości 1131 SDR, czyli jednostek rozliczeniowych. SDR, czyli special drawing rights nie jest żadną faktycznie używaną walutą, to międzynarodowa jednostka rozrachunkowa. 1 SDR wynosi obecnie około 5,54 PLN.

Pasażer musi zgłosić stratę, uszkodzenie lub opóźnienie bagażu przewoźnikowi w odpowiednim terminie. Zwykle należy to zrobić w ciągu siedmiu dni od otrzymania bagażu w przypadku uszkodzenia lub opóźnienia, lub w ciągu 21 dni od daty, w której bagaż powinien zostać dostarczony, w przypadku zgubienia.

Warto zaznaczyć, że przewoźnik może wprowadzić dodatkowe zasady i procedury, które mogą być bardziej korzystne dla pasażera niż minimalne wymogi Konwencji Montrealskiej. Dlatego zawsze warto sprawdzić politykę firmy.

Czytaj więcej: Opóźniony samolot, czyli prawa pasażerów linii lotniczych

Zdarza się, że pasażer, któremu przysługuje pełne prawo do odszkodowania, otrzymuje odpowiedź odmowną. Niestety niektóre linie czasami próbują zniechęcić klientów w niezbyt czysty sposób, zbywając ich lub strasząc konsekwencjami prawnymi. W sieci mnóstwo jest zapytań od osób potraktowanych w ten sposób.

Jeden z użytkowników grup z informacjami o tanich lotach opisał swój przypadek. Po opóźnieniu, trwającym prawie dobę, wysłał zgłoszenie do dużego, taniego przewoźnika przez stronę internetową. W odpowiedzi otrzymał wiadomość z prośbą o kontakt ze strony swojego prawnika lub kancelarii prawnej, reprezentującej jego stronę, gdyż w innym wypadku sprawa zostanie zamknięta.

Sprawa może wydawać się niektórym szokująca, bo pasażerowi ewidentnie należy się w tym wypadku odszkodowanie, ale część firm chwyta się różnych sposobów, by uniknąć odpowiedzialności finansowej. Przykładem może być właśnie automatyczna prośba o kontakt ze strony prawników lub stwierdzenie, iż klient wykorzystał nieadekwatny kanał komunikacji.

Inny użytkownik tak napisał o problemach z tym samym przewoźnikiem, udostępnił odpowiedź na prośbę o podanie oficjalnej przyczyny opóźnienia, gdyż ta potrzebna jest do uzyskania odszkodowania. W mailu czytamy, iż firma odmówiła udzielenia takiej informacji powołując się na tajemnicę handlową.

Co w takim wypadku zrobić? Przede wszystkim uzbroić się w cierpliwość. Doświadczeni użytkownicy radzą w komentarzach zgłosić sprawę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Ta instytucja owszem zajmuje się takimi przypadkami, ale ma związane ręce, dopóki nie zrobimy jednej, ważnej rzeczy.

Jeżeli lot był opóźniony o więcej niż trzy godziny (pamiętajmy, liczy się różnica pomiędzy planowaną a faktyczną godziną przylotu, nie startu) czy odwołany bez wcześniej zapowiedzi i faktycznie według zapisów prawnych należy nam się odszkodowanie, pierwszym krokiem jest złożenie reklamacji od decyzji przewoźnika.

Jak czytamy na stronie Urzędu Lotnictwa Cywilnego, przewoźnicy określają dostępne sposoby składania reklamacji w swoich regulaminach. W zależności od wewnętrznych ustaleń firmy można wysłać ją w formie pisemnej lub elektronicznej (o ile jest taka możliwość).

"Reklamacja powinna być rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia" - informuje ULC. “Postępowanie reklamacyjne uważa się za wyczerpane w przypadku, gdy przewoźnik lotniczy, organizator turystyki albo sprzedawca biletów rozpatrzył reklamację albo upłynął termin do jej rozpatrzenia. Jeżeli przewoźnik lotniczy, organizator turystyki albo sprzedawca biletów nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację".

W wielu przypadkach reklamacja nie zostaje uznana, co nie oznacza, że kończą nam się możliwości. Gdy linia lotnicza odmawia uznania roszczenia pomimo reklamacji, należy zwrócić się o pomoc do Rzecznika Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego lub Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Co istotne, instytucje te nie mogą podjąć żadnego działania, jeśli nie złożymy wcześniej wspomnianej reklamacji. Istnieje także opcja skorzystania z usług firmy zajmujących się pomocą prawną, ale wtedy należy liczyć się z opłatami i prowizjami.